• SK텔레콤, 소액결제 피해고객과 갈등
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입력시간 : 2017.12.30 11:24:25 | 수정시간 : 2017.12.30 11:24:25
    고객 “SKT 잘못된 일 처리로 피해”vs SKT “규정대로…문제 없어”

    고객 “SK텔레콤이 임의로 미납요금 만들어 손해 입어”

    SKT “소액결제 피해 문제는 경찰신고로 해결해야”

    고객과 이통사 간 주장 엇갈려

    소액결제 피해를 입은 고객이 SK텔레콤 때문에 2차 피해를 입었다고 주장해 논란이 일고 있다. 소액결제 피해를 입은 이 고객은 SK텔레콤이 자신에게 소액결제 피해금액을 돌려주기 위해 자신이 이미 납부한 휴대전화요금을 미납요금으로 바꿨다고 주장했다.

    휴대전화 미납요금이 발생하면서 자신의 신용등급이 떨어졌고, SK텔레콤이 자신과 사전 협의 없이 전산시스템에 들어가서, 자신이 전액 납부했던 휴대전화 요금을 미납요금으로 바꿔서 소액결제 피해금액을 지급했다는 것이다.

    이에 대해 SK텔레콤 측은 “고객 자신이 구두로 비밀번호를 알려줬다”며 “고객에게 환불처리하면 당연히 미납처리가 된다고 알렸고 고객도 순응했다”고 반박했다.

    그러나 고객 K씨는 “SK텔레콤에 비밀번호를 알려준 적이 없으며 소액결제 피해대금을 돌려달라고 한 적은 있지만 미납처리를 해놓고 피해대금을 만들어서 돌려달라고 한 적은 없다”고 말했다.

    “임의로 미납처리” vs “미납 처리된다고 고지”

    고객 K씨와 SK텔레콤 간 분쟁은 K씨가 지난해 5월에 소액결제 피해를 당하면서 시작됐다. K씨는 소액결제 서비스를 잘 사용하지 않음에도 불구하고, 48만원 가량의 소액결제대금이 납부됐음을 알게 됐다.

    소액결제 피해를 당한 K씨는 경찰에 신고했다. 경찰에 사건이 신고됐지만 아직까지 범인을 잡지 못하고 있다.

    그런데 K씨는 소액결제 피해를 한번 또 당했다. 올해 6월에 43만원 정도의 돈이 빠져 나간 것이다. K씨는 “1차 피해가 발생했을 때 SK텔레콤이 하라는 보안장치를 다 했다”며 “그럼에도 불구하고 또 피해를 입었다”고 말했다.

    이렇게 피해를 입은 K씨는 SK텔레콤 직원인 J씨와 통화를 했다. K씨는 J씨에게 소액결제 피해대금을 돌려달라고 요구했다. 그러자 J씨는 K씨가 납부한 전화요금 일부를 미납요금으로 만들고 소액결제 피해대금을 K씨에게 돌려줬다.

    이 과정과 관련해 K씨와 SK텔레콤은 서로 다른 주장을 하고 있다.

    K씨는 “SK텔레콤이 자신에게 이야기하지 않고 미납요금을 만들었다”며 “이로 인해 자신의 신용등급이 떨어졌다”고 주장했다.

    또 K씨는 “SK텔레콤 직원이 자신(K씨)의 비밀번호로 전산 시스템에 접속해 전화요금을 미납처리 했다”고 말했다.

    이에 대해 SK텔레콤은 “K씨가 비밀번호를 구두로 불러줬다”며 “돈을 돌려달라고 해서 환불처리하면 당연히 미납처리가 된다고 알려줬다”는 입장이다.

    SK텔레콤의 주장에 K씨는 “SK텔레콤에 비밀번호를 알려준 적이 없다”고 반박하고 “환불처리하면 미납처리가 된다는 말도 못 들었다”고 덧붙였다.

    K씨는 처음에 소액결제 피해를 당했을 때 SK텔레콤이 모든 처리를 해야 할 것이라고 생각했다. 그러나 SK텔레콤은 자신들은 소액결제 처리를 대행했을 뿐이며, 소액결제 피해를 입었을 때는 경찰에 신고하고 PG사(휴대폰 결제회사)에 보상을 요구해야 한다는 입장이다.

    실제로 휴대폰 소액결제 피해자가 이통사에 피해를 입었다고 알리면 이통사는 수납대행만 한다며 결제대행사나 콘텐츠제공자의 연락처만 주는 것으로 끝내왔다. 그래서 2014년 11월 26일에 미래창조과학부(현 과학기술정보통신부)는 통신과금서비스 제도 개선방안을 발표했다.

    이 방안의 핵심 중 하나는 통신과금서비스 관련 피해 민원이 제기됐을 때 이동통신사는 민원처리를 주도적으로 진행하고 처리결과를 이용자에게 신속하게 통지하는 피해구제 원스톱서비스를 도입한다는 점이다. 실제로 이 제도는 현재도 시행이 되고 있다.

    그렇지만 이 제도의 허점은 소액결제 피해를 입은 고객이 피해를 보상받을 수 없고, 민원 처리 결과를 이통사에게서 통보받는 것으로 끝난다는 점이다. 한마디로 지금도 소액결제 피해를 입었으면 경찰에 신고하고 범인을 잡아서 범인에게 보상을 받거나, 결제대행사에 피해자가 하소연하는 수밖에 없다는 이야기다.

    한국전화결제산업협회 관계자는 “도용 결제는 범죄에 속하기 때문에 경찰 수사를 진행하는 수 밖에 없다”며 “원스톱 서비스는 이통사가 휴대폰 결제대행사 등에 확인을 해서 고객에게 알려주는 것일 뿐”이라고 설명했다.

    SK텔레콤 관계자는 “SK텔레콤은 원스톱 서비스 절차대로 했다”며 “경찰수사를 맡기는 것이 좋고 피해사실이 소명되면 그 이후에 보상절차를 밟자는 결제업체의 의견을 피해자에게 전달했다”고 말했다.

    “정신적‧물질적 보상 원해”

    K씨는 SK텔레콤 때문에 피해를 입었다며 정신적ㆍ물질적 보상을 해 달라는 입장이다.

    K씨는 “SK텔레콤 직원이 25만원 지급할 테니 합의보고 끝내자고 했다”며 “다음 주 중에 대검찰청에 직접 가서 SK텔레콤을 고소할 것”이라고 말했다.

    이어 “SK텔레콤 직원이 전화로 사과하기는 했다”며 “이 문제와 관련해 다시는 저 같은 사람이 없었으면 좋겠다”고 덧붙였다.

    이에 대해 SK텔레콤 관계자는 “소액 금액처리가 원칙상 불가하지만 교통비나 고객에게 불편을 드린 점을 감안해서 소액결제금액의 일부 보상을 언급했으나 합의점을 찾을 수 없어서 처리 불가로 원만하지 못하게 종료됐다”고 설명했다.

    또 K씨는 소액결제 사고 이후 데이터 함께 쓰기 서비스를 쓰고 있는 두 대의 스마트폰 전화번호를 다른 이통사로 옮기는 과정에서 다섯 번씩 SK텔레콤 대리점을 방문하게 되는 등 불편을 겪었다는 입장이다. 데이터 함께 쓰기 서비스란 A란 휴대폰의 데이터를 다른 휴대폰에서도 사용할 수 있게 하는 것이다.

    이렇게 K씨는 SK텔레콤의 잘못된 일처리 때문에 큰 불편을 겪고, 휴대전화 요금 미납 때문에 신용등급이 떨어지는 등의 피해를 입었다고 주장하고 있다.

    반면 SK텔레콤 측은 K씨가 협박성 발언을 하는 등 자기가 원하는 것을 얻기 위해 자신들에게 압력을 가하고 있다고 보고 있다.

    SK텔레콤 관계자는 “데이터 함께 쓰기 스마트폰은 본래 번호 이동이 불가능하다”며 “불가능하다고 안내를 드렸는데 왜 안 되느냐고 지속적 항의 내지는 클레임을 걸었다”고 설명했다.

    이어 “다른 고객들은 전부 안 해주는데 K씨가 자신의 입장을 설명하면서 5회 이상 방문을 했다”며 “원칙에 어긋나지만 항의가 거세서 예외적 방식으로 오히려 허가를 해줬다”고 말했다.

    SK텔레콤은 K씨의 주장대로 안내가 똑바르지 않았던 것이 아니라 오히려 배려를 해줬고 그럼에도 불구하고 5회 이상 방문하게 했다는 클레임이 있어서 보상을 이미 해줬다는 입장이다. SK텔레콤은 지난 10월 K씨의 부분미납 요금을 없애줬다.

    SK텔레콤 관계자는 “K씨가 억울한 것이 있으면 수사기관에 요청을 해야 할 것”이라며 “정말 억울한 고객이라면 보상해 드리고 리스크를 없애면 되겠지만 이 고객에게 보상을 해주면 다른 고객도 또 해달라고 할 것”이라고 말했다.

    곽호성 기자 luck@hankooki.com

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