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아웃사이드 인 마케팅 '소비자의 욕구를 제품에 반영하라'
[이상헌의 마케팅 이야기] 고객의 불평불만 모은 데이터 분석해 결점을 꾸준히 보완해야

날이 갈수록 경쟁이 치열해지는 환경에서 신제품을 개발하고 소개하는 것은 기업의 생존을 위해 꼭 필요한 일이 됐다. 제품과 브랜드의 라이프 사이클이 그만큼 짧아졌기 때문이다. 따라서 기업의 생존을 보장받기 위해서는 새로운 제품들이 지속적으로 개발되어야 한다.

최근 각광을 받고 있는 고객중심형 마케팅 전략인 ‘아웃사이드 인’(Outside-In) 전략은 고객의 욕구와 불평불만을 분석한 데이터를 바탕으로 한 아이디어를 제품화한 전략으로 기존의 기업 내부적인 연구개발에 의해 제품을 만드는 것과는 차이가 있다.

아웃사이드 인 전략에서는 기업 외부에서 파악한 고객 불만 또는 소비자 조사를 통해 얻은 데이터를 기초로 제품의 특징, 기능, 성능, 디자인 등을 결정해 시판하되 이에 맞춰 기업 내부의 미비점을 보완해 나가는 것도 중요하다.





유니텍21(www.allerx.net)은 호주의 유명 프랜차이즈 업체인 ‘알렉스’의 시공 장비와 클리닝 시스템, 회원관리 기법 등을 국내에 도입한 클리닝 전문업체다. 고주파 진동원리를 이용한 기계와 초강력 흡입장치로 침대 매트리스 내부의 깊숙한 곳에 숨어 있는 진드기 및 분진까지 없애는 클리닝 효과로 소문나 있다.

그러나 알렉스는 여기에 그치지 않고 소비자들의 평가를 토대로 국내의 알레르기 분야 전문가들을 찾아 다니며 효과적인 천연식물성 약품과 알레르기 원인제거 방법에 대한 연구를 진행했다.

이후 클리닝 시스템에 알레르기 전문 예방관리 프로그램과 직접 개발한 약품 등을 추가해 더욱 전문성을 강화했다.

최근에는 화학성분 없이 자몽이나 오렌지, 계피 등에서 추출한 약품을 이용해 알레르기를 일으키는 집먼지, 진드기를 제거하고 있다. 또한 주기적으로 제품의 성능이나 기능은 물론 용기의 디자인까지 업그레이드하면서 한국인의 주거환경에 적합한 클리닝 시스템으로 고객 신뢰도를 높여나가고 있다.

이처럼 아웃사이드 인 전략이 성공적인 신제품개발 전략으로 자리잡으려면 먼저 제품개발 관리자의 사고가 고객중심적으로 바뀌어야 한다.

또한 경영자 역시 기존의 기술중심적 사고에서 벗어나 고객의 신제품 욕구가 무엇인지, 아울러 기존 제품에 대한 고객의 니즈(needs)는 무엇인지 등을 파악하는 데서 신제품 개발의 첫걸음을 떼야 할 것이다.

따라서 고객지향적 기업에서는 정기적으로 소비자 조사를 실시하거나 고객으로부터 기존 제품에 대한 평가를 듣는 고객제안 제도를 실시하는 등의 노력을 적극적으로 기울이는 게 바람직하다.

마케팅은 비즈니스의 핵심이라고 해도 과언이 아니다. 예전에는 공급자의 관점에서 제품을 만들고 마케팅을 해도 판매가 이뤄졌다. 하지만 최근의 치열한 시장경쟁 체제에서는 고객이 중심이 되는 제품만이 살아남을 수 있다.

따라서 고객에게 가치를 제공한다는 방침이 그 어떤 마케팅 전략보다 우선돼야 한다. 이유인즉 고객은 자신이 상품을 사기 위해 지불한 돈의 가치보다 더 많은 가치를 받고 싶어 하는 욕망을 가지고 있기 때문이다.

아웃사이드 인 전략을 바탕으로 고객이 원하는 것보다 더 많은 가치를 제공한다면 평범한 고객을 충성고객으로 만들 수 있으며, 이러한 충성고객은 또 다른 고객을 데려오기 마련이다.

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입력시간 : 2007/09/10 11:36




이상헌 창업경영연구소 소장 www.icanbiz.co.kr

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