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직원의 행복이 기업 가치를 키운다
[행복한 경영 즐거운 조직]

“우리는 회사에 대한 좋은 평판과 권고를 유발시키고 반복 구매를 촉진하는 고객만족이 바로 우리 회사 직원들이 제공하는 서비스 수준에 달려 있다는 것을 잘 알고 있다.

또한 우리는 그러한 최고 수준의 서비스가 직원들이 갖고 있는 회사에 대한 자부심에서 비롯된다는 것도 잘 알고 있다. 바로 이것이 우리가 사람을 가장 중요시하는 이유다.”

세계적인 항공사 ‘버진 애틀랜틱’의 리처드 브랜슨 회장의 말이다. 브랜슨 회장은 장기적인 주주가치 극대화도 이처럼 직원을 최우선으로 할 때 달성될 수 있다고 주장한다.

그래서 그는 연설할 때마다 무엇보다 직원이 최우선이고, 두 번째가 고객이며, 세 번째가 주주라는 사실을 강조하고 있다. 직원을 첫째로 내세우는 그는 용기 있는 경영자가 아닐 수 없다.

“일하는 것이 노는 것이고 노는 것이 일하는 것이다”라는 경영철학을 실천하는 브랜슨 회장은 주5일 근무가 끝나면 전 직원과 함께 컨트리호텔에서 주말 야영을 하며 테니스 혹은 골프를 치거나 수영을 즐긴다. 지금도 해마다 자신의 집에서 버진 직원을 위한 파티를 열고 있는데 이것은 직원의 사기를 높이는 데 큰 도움이 된다고 한다.

동서양을 막론한 세계 초일류 기업들은 오래 전부터 ‘직원 행복’의 중요성을 강조해 왔으며, 직원을 최우선으로 여기는 경영방침을 내세우면서 큰 수익을 창출해 왔다.

그 대표적인 예로 세계적인 커피 전문 회사 ‘스타벅스’를 들 수 있다.

스타벅스의 하워드 슐츠 회장은 “우리 회사의 최우선 순위는 직원이다. 직원이야말로 회사의 열정을 고객에게 전달할 책임을 지는 사람들이기 때문이다. 두 번째 우선 순위는 고객만족이다. 이 두 가지 목표가 모두 이뤄져야 주주에게 장기적인 이익을 안겨줄 수 있다”고 밝힌 바 있다.

‘직원 최우선 주의’를 실천했던 그는 파트타임으로 일하는 사람을 비롯한 모든 직원들에게 ‘빈 스톡’이라는 스톡옵션과 의료보험 혜택을 제공했으며, 종업원을 ‘직원’이 아닌 ‘파트너’라고 부르면서 이들을 존중했다.

결국 이러한 스타벅스의 경영방침은 직원 한 사람 한 사람의 열정과 헌신을 이끌어냈고, 나아가 스타벅스에 대한 고객의 로열티로 이어지면서 오늘날 ‘커피를 갈아 금으로 만드는 기업’이라는 찬사를 듣기에 이르렀다.

오늘날 많은 기업들이 ‘기업가치 극대화’ 혹은 ‘고객 감동’을 경영의 최우선 목표로 삼고 있는데, 그렇다면 최고경영자들은 자신을 포함한 모든 기업 구성원의 목적과 사명이 진정으로 ‘고객’을 향하고 있는가를 먼저 되돌아볼 필요가 있다. 기억해야 할 것은 바로 ‘행복하지 않은 직원은 고객을 위해 헌신하지 않는다’는 사실이다.

행복경영의 첫 번째 비밀은 바로 ‘직원행복’에 있다. 주주, 고객, 외부환경, 직원을 포함한 이해관계자 중 가장 우선적으로 고려해야 할 대상은 바로 직원이다.

물론 직원을 고객보다 더 소중하게 여기라는 것에 대해 고객이나 주주 등 회사의 핵심 이해관계자는 생소함을 느낄 수도 있다. 그러나 고객과 주주는 자신이 첫 번째가 아닌 두 번째 혹은 세 번째로 대접받음으로써 결국에는 큰 이득을 보게 된다는 것을 알아야 한다.

스타벅스의 ‘직원 최우선 주의’가 고객의 로열티로 이어졌듯이 ‘행복한 직원’이 ‘행복한 고객’을 만들고 ‘행복한 고객’이 수익창출에 결정적으로 기여해 결국 ‘주주의 행복’으로까지 이어진다는 ‘행복경영’의 선순환 메커니즘을 이해해야 한다.

경영자는 대부분의 시간을 회사에 투자하고 열정을 쏟아 붓는 직원들의 마음을 읽는 데 많은 시간을 할애할 줄 알아야 한다. 직원의 행복에 귀 기울이는 것이야말로 고객 감동과 수익 극대화를 향한 첫걸음이며, ‘행복경영’의 선순환이 시작되는 출발점이기 때문이다.

조영탁 약력

(주)휴넷 대표이사, 다산연구소 감사, 소프트웨어진흥원자문위원, 한국이러닝기업연합회 이사 , <월간 리더피아>발행인

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입력시간 : 2007/11/06 13:18




조영탁 휴넷대표

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