고객을 사로잡는 호텔리어의 서비스 지침서
호텔리어를 꿈꾸는 사람이라면 남해 힐튼 총지배인 장 필립 자코팡의 말에 귀 기울이길 바란다. 프랑스 페르피낭 호텔 경영학교와 스위스 로잔 호텔 경영학교에서 전문가 과정을 수학한 그는 1990년 스위스 제네바 힐튼에 입사해 유럽과 아시아 힐튼 체인을 두루 거쳤다. 말 그대로 ‘준비된 호텔리어’.
호텔에 관한 체계적인 경험을 쌓고자 그는 유럽의 유명 요리학교에서 전문가 과정을 배웠고, 프랑스 와인전문대학 위니베르시테 드 뱅에서 소믈리에 자격증까지 취득했다.
지난 해 11월 ‘힐튼 남해’의 총지배인으로 부임한 그는 “세계적인 인사들이 한국을 찾아 편안히 쉴 수 있는 리조트 시설을 만들 계획”이라고 포부를 밝혔다.
“힐튼 남해는 해안선을 따라 건축돼 객실 어디서나 바다를 볼 수 있는 장점이 있습니다. 덕분에 개관 1년 만인 지난 해 ‘한국 최고 리조트’로 꼽혔지요. 이제 세계적인 인사들이 리조트를 이용할 때 쓸 수 있는 피트니스센터, 해변, 바(bar), 관광투어와 같은 시설과 프로그램을 확충하려고 합니다.”
호텔리어 장 필립 자코팡이 호텔 경영에서 가장 중요하게 생각하는 것은 ‘커뮤니케이션’이다. 친절한 말 한마디, 따뜻한 미소는 고객뿐 아니라 직원들 사이에서도 필요한 ‘기술’이라고. 때문에 그는 한국에 부임하자마자 한국어공부에 열을 올렸다.
직원들에게는 본인의 이름을 JP라고 부르도록 요구했다. 부르기 쉬운 이름으로 직원과의 장벽을 낮추기 위함이다. 그는 이런 노력이 팀워크를 다지는 것은 물론 고객에게 최상의 서비스를 주는 방법이라 확신한다.
그가 추천한 책은 로버트 치알디니의 <설득의 심리학>. 그는 “여러 사례와 이론을 모아 사람의 마음을 움직이는 법에 대해 유쾌하게 서술했다”고 책을 소개했다.
“다른 사람의 마음을 얻는다는 건 누구나 원하는 일이지만 또 그만큼 쉽지 않은 일이기도 합니다. 항상 고객의 입장에서 생각하고 나와 함께 일하는 직원들의 입장에서 판단해야 하는 호텔의 책임자로 내 주변의 사람들의 마음을 얻고 신뢰를 얻는 다는 것이 가장 중요합니다. 그런 점에서 이책은 호텔리어의 유쾌한 지침서와 같습니다.”
<설득의 심리학>은 심리학 이론과 사례를 곁들여 ‘사람의 마음을 사로 잡는 6가지 법칙’을 설명한다. ‘상호성의 법칙’ ‘일관성의 법칙’ ‘사회적 증거의 법칙’ ‘호감의 법칙’ ‘권위의 법칙’ ‘희귀의 법칙’ ‘희귀성의 법칙’이 각각 사회에서 어떤 기능을 담당하는지 다양한 이론과 사례를 들어 설명한다.
“이 책에서 눈 여겨 본 것은 ‘호감의 법칙’부분입니다. 힐튼 남해의 직원들에게 다시 찾아오고 싶은 리조트를 만들 수 있도록 밝은 미소로 고객을 맞아야 한다고 강조하죠. 아주 단순한 진리지만 직원 한명 한명의 밝은 인상과 친절한 서비스는 호텔 전체에 영향을 줍니다.”
그는 “다른 사람과의 커뮤니케이션에 자신없는 사람, 많은 사람과 함께 일하는 분들에게 이 책을 추천한다”고 말했다.
“이 책은 다른 사람과의 커뮤니케이션을 수월히 할 수 있는 방법에 대해 말하고 있습니다. 호텔리어는 고객은 물론 직원들과의 커뮤니케이션이 매우 중요한 직업입니다. 심리를 활용한 효과적인 커뮤니케이션 방법을 배울 수 있는 책입니다.”
<저작권자 ⓒ 한국미디어네트워크, 무단전재 및 재배포 금지>
이윤주 기자 misslee@hk.co.rk