"강화된 고객서비스로 새로운 도약"
르노삼성자동차는 지난 11일 성남시 분당오리지점에서 기자 간담회를 갖고 이 같은 구상을 밝혔다
르노삼성자동차는 판매 서비스 강화를 위해 올 연말까지 전국 188개의 전시장 중 70곳에 새로운 SI(Shop Identity)를 적용하는 작업을 진행하고 있으며, 2017년까지 전국 모든 전시장에 이를 적용한다는 방침이다.
새로운 SI가 적용된 르노삼성 전시장은 출입구 외관에 르노그룹 특유의 노란색상이 입혀진 입체감 있는 옐로 아치가 상징적으로 표현됐다. 새 단장을 마친 전시장의 가장 큰 특징은 인테리어에 고객 중심 서비스를 위한 디자인이 적용됐다는 점이다.
르노삼성자동차의 새로운 전시장에는 고객이 방문했을 때 첫 안내를 담당하는 인포메이션 데스크가 국내 자동차 브랜드 중 처음으로 적용됐다. 고객이 전시장을 방문했을 때 즉각적인 응대를 받을 수 있도록 한다는 의도다.
박동훈 르노삼성자동차 부사장은 이에 대해 "고객이 전시장을 방문했을 때 제대로 응대 받는 느낌을 받을 수 있도록 내부 공간 배치와 서비스 교육 강화에 큰 노력을 기울이고 있다"며 "고객 만족도 조사에서 14년 연속 판매 서비스 부문 1위에 오른 르노삼성이 또 다시 고객 중심의 서비스 트렌드를 이끌어 갈 것"이라고 강조했다.
박동훈 부사장은 브랜드 컬러가 기존 파란색에서 노란색으로 바뀌는 것에 대해선 "그 동안 전시장이 눈에 잘 안 띄는 경우가 많았다. 시인성이 떨어진다는 것이 문제점으로 지적되어 그 부분을 보완하고자 했다"며 "또 르노의 제품이 늘어남에 따라 르노의 플레이버(flavor)를 넣은 것이지, 삼성과 분리하는 것은 전혀 고려하지 않고 있다"고 설명했다.
새로운 전시장 내부에는 차량 전시를 위한 공간도 새롭게 조성됐다. 르노삼성자동차의 최상위 모델이 전시되는 '플래그십 존', 르노그룹 및 르노 모델을 소개하는 '르노 존', 신차가 전시되는 '뉴 카 존' 등이 신설돼 방문 고객들이 전시장 내 차량에 대한 정보를 쉽고 명확하게 인지할 수 있게 됐다.
차량 용품들을 별도로 전시한 액세서리 존과 대기 고객들을 위한 멀티미디어 존도 새롭게 마련됐다.
르노삼성자동차의 A/S 서비스 현황 및 향후 고객 서비스 증진 계획에 대한 내용도 소개됐다. 르노삼성은 전국 468개의 직영 및 협력정비 네트워크를 보유하고 있으며, 각 A/S 네트워크 당 관리 차량 대수는 2014년 말 기준으로 전체 등록대수 중 2966대로 나타났다.
이는 국내 자동차 브랜드 중 판매 대수 대비 최대의 A/S 네트워크를 보유한 것으로, 르노삼성의 고품질 A/S 서비스의 밑바탕이 되고 있다는 설명이다.
르노삼성은 출범 초기부터 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공한다는 목표 아래, A/S 부문에서도 서비스 트렌드 리더 역할을 수행해 왔다고 강조했다.
실례로 고객 접점에서의 1:1 케어를 위한 프런트맨 제도를 국내 최초로 도입한 것을 비롯, 고객 만족과 업계 최고의 서비스 품질 제공을 위한 정비마스터, 판매와 A/S가 결합된 복합점 확대, 직영 수준의 전문정비 협력점 체계 도입, 차량가 초과 수리비 지원 프로그램, 모닝스낵 서비스 등을 진행해 왔다.
또 A/S 네트워크 운영에 있어서도 네트워크마다 CS 리더를 선정해 정비 직군을 포함, 고객과 접점이 되는 모든 인력에 대한 다양한 형태의 교육을 실시하고 있다.
르노삼성자동차는 고객에게 신뢰, 안전함, 평온함을 제공한다는 서비스 철학 아래, 오토솔루션이라는 이름으로 고객과의 평생 약속 세 가지를 실행 중에 있다고 밝혔다. 여기에는 평생 무료 견인 서비스, 투명성 있는 안심 견적 서비스 및 정비 보증 서비스가 포함된다.
르노삼성은 업계 최고의 서비스 품질 및 진정한 고객 만족을 추구하기 위해 향후 르노그룹의 C@RE 2.0 프로그램을 단계적으로 도입·전개해 나간다는 방침이다.
한편 르노삼성자동차는 내년 상반기와 하반기에 각각 선보일 예정인 중대형 세단 및 중형 SUV 신차를 비롯해 업그레이드된 각종 고객 서비스를 바탕으로 내수 시장에서의 재도약을 이룬다는 목표를 세우고 있다.
이승택기자 seung3060@naver.com