> 경제

르노삼성에 소비자 불만 ‘부글부글’

품질 문제 지적해도 ‘대응 무성의’

올해 5월부터 7개월째 내수판매 ‘최하위’

르노삼성 “고객 불편 최소화 위해 신속하게 고객 서비스 진행 중”

자동차 전문가 이호근 교수 “품질 문제 제기되면 적극 대응해야”

국내 자동차업계가 판매부진으로 우울한 연말을 보내고 있다. 12일 산업통상자원부가 내놓은 ‘11월 국내 자동차 산업 월간동향’에 따르면 지난달 국내 자동차 산업 실적은 지난해 같은 기간에 비해 생산(-8.0%), 내수(-1.2%), 수출(-8.0%) 모두 줄어들었다.

자동차 생산은 지난해 동기에 비해 8.0% 줄었다. 총 생산량은 38만2034대다. 현대자동차는 내수 판매는 양호했지만 소형·SUV 등의 수출 부진 때문에 6.6% 감소했고 기아자동차는 잔업·특근 최소화로 인해 나타난 생산시간 감소와 수출 부진 등의 영향으로 5.6% 줄었다.

한국지엠은 경차 내수·수출 감소 등에 따라 20.8% 떨어졌으며 쌍용자동차는 주력모델인 소형 SUV의 생산이 줄어 9.8% 하락했다. 다만 르노삼성자동차는 내수 판매가 좋지 않은 상황에서도 북미 수출이 증가해 지난해 수준(-0.7%)을 지켰다.

르노삼성 ‘내수 부진’

자동차업계에선 르노삼성이 올해 내수 판매 최하위 회사가 될 것이라고 보고 있다. 지난달까지 7개월째 국내 완성차업체 중 가장 내수 판매가 부진한 회사는 르노삼성이었다.

르노삼성은 올해 1월부터 11월까지 내수시장에서 총 9만584대를 팔았다. 이것은 전년(9만7023대)에 비해 6.6% 줄어든 것이다. 지난해 내수 판매 최하위였던 쌍용차는 같은 기간 9만6030대를 팔아 4위였다.

르노삼성은 올해 초만 해도 중형세단 SM6와 중형 SUV QM6의 신차효과에 힘입어 양호한 판매 흐름을 보였다.

그러나 르노삼성은 올해 5월부터 7개월 동안 내수 판매 최하위였다. SM6와 QM6의 인기가 약해졌고, 올해에 주력 모델 신차가 여러 대 나오지 않았기 때문이다. 올해 나온 신차는 트위지와 QM6 GDe 신차뿐이다.

SM6는 지난달에 2219대를 팔았다. 지난해 같은 기간(5300대)보다 58.1% 줄었다. 같은 기간 2882대가 팔린 QM6도 전년(3859대) 같은 달에 비해 25.3% 감소했다.

르노삼성이 어려움을 겪는 이유로 대개 신차 부족이 꼽힌다. 이것 외에 다른 중요한 문제는 ‘품질’이다. 르노삼성이 생산하는 자동차의 품질에 대해 불만을 갖고 있는 이들이 많다는 이야기다.

수리 서비스에 대한 불만

인터넷에는 소비자들이 르노삼성차의 품질과 수리에 대해 불만을 털어놓은 글들이 많이 있다.

‘송탄 슴7’이란 이름으로 9일 르노삼성 전 차종 공식동호회 카페에 글을 올린 네티즌은 “르노삼성이 또 서비스 때문에 나를 열 받게 한다”며 “차량시트 들썩임 문제로 수원 사업소까지 가서 수리받고 왔는데 또 불량이 있어서 컴플레인(항의)했더니 예약 잡아준 것이 몇 개월 뒤였고, 일정이 안 맞아 다시 조율을 했더니 결국 내년 1월에 수리를 하게 됐다”고 말했다.

이어 “올해 4월에 차를 샀는데 내년 1월이 돼서야 수리를 하게 됐다”며 르노삼성 서비스센터의 문제점을 지적했다.

이 네티즌은 오일 교환을 하기 위해 9일 오전 11시 30분 정도에 P시에 있는 르노삼성 서비스 센터에 갔다. 차가 정비섹터에 입고가 되고 난 뒤 정비가 시작될 것이라고 기대했지만, 서비스 센터 직원들이 식사하러 모두 2층으로 올라가버렸다.

기다리고 있던 송탄 슴7이 오일 교환이 언제 끝나느냐고 묻자 서비스센터 직원이 “점심식사하고 하면 40분 이상 걸린다”고 말했다.

송탄 슴7은 “접수 받을 때부터 몇 대가 대기 중이고, 내 차량이 들어갈 때쯤이면 점심시간하고 겹쳐서 시간이 더 걸린다고 안내를 했어야 한다”며 “최소한 식사하러 올라갈 때 점심시간이라 기다려도 괜찮으냐고 물어봤어야 한다”고 지적했다.

송탄 슴7의 글을 읽은 네티즌들은 르노삼성을 성토하는 댓글을 달았다.

‘대충지역장 보쌈’이란 카페 회원은 “예전에 임프레션 탈 때만 해도 르노삼성 서비스는 좋았는데 지금은 솔직히 좋지 않다”며 “직영사업소 예약은 기본 3개월이고, 협력점에서도 잘해 주지 않는다”고 적었다.

그는 “구조 자체가 협력점에서 A/S차를 수리하기 힘들게 만들어 놨다”며 “A/S끝났거나 A/S해당 안되는 수리는 잘 찾아서 할 수 있다고 하고, 그러면서 보증기간 연장하라고 전화나 해댄다”고 설명했다.

또 “모든 협력점이 그런 것은 아니지만 정말 문제가 많다”며 “보증기간 끝나면 협력점 안 다닌다. 공임비가 엄청나다”고 주장했다.

‘대경 잉여’라는 카페 회원은 “르노삼성 A/S는 확실히 문제가 심각하다”며 협력점에선 “오일, 패드 교환 등 돈 드는 것 말고 보증수리 부분은 거의 대응이 안 되고, 무조건 사업소로 가라고 한다”고 지적했다.

이어 “사업소 예약은 기존 2달에서 3달이 걸리니 환장할 노릇”이라고 덧붙였다.

차량 품질에 대한 불만

르노삼성차는 품질에 대해서도 네티즌들의 지적을 받고 있다.

대표적인 문제가 지난해에 나온 중형세단 SM6에서 발생한 ‘열선 시트 그을림 피해’다. 자동변속기도 문제다. 소비자주권시민회의 자동차위원회는 올해 9월 자동변속기 결함을 국내 제조사별로 분류했을 때 르노삼성이 193건으로 가장 많았다고 지적했다.

이에 대해 르노삼성 관계자는 “SM6 시트 관련해서는 이미 지난 9월부터 고객 대상으로 무상수리 캠페인을 진행하고 있다”며 “이를 통해서 고객들의 불편을 최소화 할 수 있도록 신속하게 고객 서비스를 진행 중”이라고 말했다.

또 올해 교통안전공단 자동차리콜센터에 결함신고가 접수된 차량 중 3위가 르노삼성의 SM6다. 운전자들은 1위부터 5위 안에 있는 다른 경쟁사 차종과 SM6의 판매량을 비교했을 때, SM6는 판매량이 적음에도 3위였다. 차량 판매대수에 비해 문제점이 많은 셈이다.

르노삼성 관계자는 “본사 정책상 무상 수리보다는 될 수 있으면 리콜을 한다”며 “그래야 더 많은 고객들이 조치 및 개선의 혜택을 받을 수 있다”고 말했다.

이어 “수년이 지나서 한 번에 대규모 리콜 터지는 것보다는 이러한 적극적 리콜 시행 정책이 좋게 평가받아야 한다고 본다”며 “언젠가는 리콜을 자주하는 트렌드가 정착될 것이라고 보고 있다”고 덧붙였다.

네티즌들 뿐만 아니라 자동차전문가들도 르노삼성이 차량 품질 문제에 더 신경을 써야 한다고 보고 있다.

이호근 대덕대 자동차학과 교수는 “르노삼성 차량 품질에 이상이 있다고 본다”며 “단지 전체판매량이 적다보니 신고나 고발건수가 많지 않아서 표면화되지 않았기 때문”이라고 말했다.

이어 “자동차 회사들이 출시 후 시장으로부터 들어오는 문제들을 접수하고 분석해서 다시 품질을 높여가는 활동들을 반복하면서 지속적으로 품질을 높여 간다”며 “(르노삼성은) 그런 활동이 아무래도 부족하지 않을까 싶다”고 추측했다.

김종훈 한국자동차품질연합 대표도 르노삼성차에 대해 “대량생산 모델이 없기 때문에 품질검증하기가 쉽지 않다”며 “품질검증은 차를 운행하면서 여러 결함을 검증한다는 의미”라고 설명했다.

이 교수는 “품질문제 제기에 대해 대꾸가 없다는 것이 가장 큰 문제”라며 “적극 대응을 안 한다”고 덧붙였다.

한편 르노삼성은 내년에 신차‘클리오’(해치백 소형차)를 출시해 내수 판매에 활기를 불어 넣겠다는 계획이다.

르노삼성 관계자는 “수출을 포함해 공장 가동률이 최대치를 달성, 유지하고 있으며 매출, 수익 측면에서 매우 건실한 경영을 실현했다”며 “생산 효율성 및 공정 기술면에서 세계 최고 수준이며 전 세계 판매 1위 르노닛산 얼라이언스 내에서도 기술 개발 측면에서 탑의 위상을 가지고 있다”고 말했다.



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