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‘배달 앱’ 전성시대의 명과 암

  • <사진=우아한형제들, 알지피코리아>
배달의 민족ㆍ요기요ㆍ배달통 ‘빅3’ 독과점 형성…편리하지만 불공정 논란도

시장조사업체 닐슨코리아에 따르면 배달 애플리케이션(이하 앱)의 월간 이용자 수는 ‘배달의 민족’이 2017년 1월 299만 명에서 2018년 1월 366만 명으로, ‘요기요’는 205만 명에서 217만 명으로 각각 증가했다. 또한 ‘배달통’ 역시 70만 명에서 71만 명으로 소폭 상승하며 배달 앱 업계의 '빅3'를 구축했다. 닐슨코리아의 자료에 따르면 배달 앱 시장에서 이들 3개 업체가 차지하는 비중은 100%에 가깝다. 주식회사 우아한 형제들의 배달의 민족 앱은 55.7%의 시장점유율을 보였으며, 유한회사 알지피코리아의 요기요, 배달통 앱은 각각 33.5%, 10.8%씩 배달 앱 업계를 장악하고 있다. 배달 앱은 음식 주문, 결제, 배달이 한 번에 가능해 소비자에게 편리함을 준다. 하지만 외식업주들에게서 부담과 불만의 목소리도 흘러나오고 있다. 배달 앱 시장의 명암에 대해 짚어봤다.

배달 앱 시장을 자세히 들여다보기 위해 먼저 시장점유율 1위인 배달의 민족 앱을 서비스하고 있는 주식회사 우아한 형제들의 영업실적을 들여다봤다. 금융감독원 전자공시시스템에 따르면 우아한 형제들은 2017년 매출액 1626억 원, 영업이익 217억 원, 영업이익률 13%를 기록했다. 이는 직전 연도인 2016년의 매출액 848억 원, 영업이익 25억 원, 영업이익률 3%보다 훨씬 높은 수치다.

요기요와 배달통 앱을 함께 운영하고 있는 알지피코리아는 유한회사(2인 이상의 사원이 자신들의 출자액에 한해 책임을 지는 회사)로 분류되기에 공시 의무가 없다. 다수 언론에 발표된 자료를 바탕으로 확인한 결과 2017년 알지피코리아의 매출액은 약 942억 원(요기요 672억 원, 배달통 270억 원)으로 추산됐다.

한국소비자단체협의회 물가감시센터는 지난 7월 발표한 자료를 통해 "배달 앱 시장은 실질적으로 배달의 민족, 요기요 두 업체가 100%에 가까운 점유율을 가진 독과점 구조"라며 이 가운데 요기요는 소상공인을 차별하는 등 불공정 행위가 만연하다고 주장했다. 더불어 빅3 배달 앱 업체의 광고료 및 수수료에 대한 문제점도 지적했다.

배달의 민족ㆍ요기요ㆍ배달통 ‘빅3’가 시장 장악

배달 앱 시장 점유율 1위 배달의 민족은 평소 '수수료 0원' 정책을 홍보하고 있으나, 실제로는 배달의 민족에 가입한 가맹점주가 '울트라콜'이라는 광고 상품에 가입하도록 유도하고 있다. 이 '울트라콜' 광고 서비스는 8월 30일 기준으로 월정액 8만8000원에 가맹점주를 대상으로 가입 신청을 받고 있다. 예전에는 월정액이 5만원이었지만 어느새 대폭 인상된 셈이다.

울트라콜 서비스에 가입한 가맹점은 주문을 하려는 소비자가 모바일 화면으로 여러 상점을 볼 때 우선적으로 상위에 노출될 수 있는 이점이 있다. 반면 울트라콜 서비스에 가입하지 않은 가맹점은 배달의 민족 앱 내에서 고객들이 찾기 어려운 하단에 노출된다.

요기요와 배달통은 최대주주가 독일의 다국적기업 '딜리버리 히어로'라는 회사로 동일하다. 두 개의 배달 앱을 앞세워 시장 공략을 극대화하려는 의도로 볼 수 있다. 특히 요기요는 중국집 같은 소상공인 가맹점에게 결제 1건당 12.5%의 수수료를 받는 반면 본사가 있는 프랜차이즈 가맹점에 대해서는 4%의 중개 수수료만 받고 있는 점이 불공정 행위로 지적됐다.

이에 대해 중소기업중앙회 관계자는 "개별적인 소상공인들은 매출이 적은 데다, 프랜차이즈 업체의 경우엔 가맹본부가 개별 가맹점을 위해 배달 앱과 사전 협상을 한다"며 "그런 이유로 수수료 차이가 나타나기도 한다"고 말했다.

이와 달리 배달통의 경우엔 앱 내에서 업체 리스트를 상위에 노출하는 정도에 따라 월 광고비를 3만~5만원으로 차등 책정하고, 건당 중개 수수료는 2.5%에 그치는 것으로 나타났다.

중소기업중앙회 관계자는 배달 앱의 문제점에 대해 이니시스 같은 PG(Payment Gateway: 신용카드사와 가맹점 계약을 체결하는 것이 곤란한 쇼핑몰을 대신해 카드사와 대표 가맹점 계약을 맺고 신용카드 결제 및 지불을 대행한 뒤 수수료를 받는 온라인 결제 대행 업체)의 수수료 부과 방식에 대해서도 언급했다. 이는 올 초 다수 언론에서 문제제기를 했던 사항이지만 아직 개선되지 않은 것으로 드러났다. PG 수수료는 배달 결제에 따른 중개수수료와는 별개의 개념이다.

예를 들어 고객이 한 배달 앱에서 자신의 신용카드 정보를 등록하고 바로 결제하는 서비스를 이용하게 되면 3.3%의 수수료가 추가로 발생한다. 이 가운데 약 2% 정도를 신용카드 회사가 가져가고, 0.5%를 배달 앱이 가져가며, 나머지는 결제를 대행해준 PG 회사가 가져간다는 것이다.

이에 따른 문제점으로 온라인 결제에서의 신용카드 결제는 카드 수수료 우대 대상에서 벗어나 있다는 점이 강조된다. 이에 지난 8월 정부는 '소상공인·자영업자 지원 대책'을 발표하고 영세·중소 온라인 판매업자가 부담하는 신용카드 수수료율을 현재 3%에서 1.8~2.3% 수준으로 낮추는 대책을 내놓기도 했다. PG 회사를 이용하는 온라인 판매업자는 매출액이 적어도 신용카드 수수료 우대 혜택을 받지 못했던 점을 해결하기 위함이다.

이에 대해 중소기업중앙회 관계자는 "최근 정부에서도 PG 수수료와 관련해 심각성을 인지하고 있고, 금융위원회에서도 소상공인의 카드 수수료 부담에 따른 개선 방향을 찾기 위해 힘쓰고 있다"고 말했다.

회원 업체 숫자 부풀려 마케팅 수단 활용하기도

배달 앱 업체들의 투명성 강화가 필요하다는 지적도 나오고 있다. 빅3 배달 앱 가운데 한 업체는 자신들의 앱을 이용하는 회원 업체가 20만개를 넘는다고 주장했지만 광고 회원 수는 5만개에 그친 것으로 나타났다. 한 업체가 여러 광고를 구매하면서 앱에 등록돼 있는 점을 이용해 마케팅 수단으로 활용한다는 것이 중소기업중앙회 관계자의 설명이다.

또한, 배달 업체가 여러 지역으로 배달 범위를 넓히면 배달 앱의 수익이 늘어나는 점도 주목할 대목이다. 예를 들어 어떤 치킨집이 한정된 1.5~2km 반경 외의 지역까지 배달 앱을 이용한 고객에게 배달하기 위해서는 지역 반경을 늘려야 한다. 이에 따라 광고비의 추가 발생이 일어난다. 즉, 가게와 근접한 지역의 주문이 아닐 경우 배달 가능 지역 반경을 늘리기 위해 앱 광고 지출도 늘어날 수 있다는 것이다.

이에 대해 중소기업중앙회 관계자는 "인근에 위치한 동종 사업자의 피해를 최소화하기 위해 가맹점의 배달 지역 반경을 좁혔다는 게 배달 앱 측의 논리"라며 "배달 앱 측은 실제 가맹점 회원 수를 투명하게 공개하고, 배달 지역 반경 확대에 따른 광고비 증액을 합리적으로 해야 할 필요가 있다”고 지적했다.

실제 배달 앱 사용 업주들의 목소리를 들어봤다. 프랜차이즈 가맹점 업주들은 대체로 배달 앱의 활용에 대해 수수료가 있어도 만족한다는 분위기였다. 특히, 배달의 민족의 월정액 광고 서비스에 대해서는 차라리 금액이 정해져 있고 다른 비용이 안 들어가서 좋다는 분위기였다. 반면 일반 상점들은 불편함을 토로했다.

서울시 동작구에서 30년 가까이 치킨집을 운영하고 있는 한 프랜차이즈 가맹점 업주는 "프랜차이즈 본사 측이 배달 앱과 계약해서 매주 정해진 요일마다 고객 할인 행사를 하는데, 할인 행사에 따른 할인금액은 본사가 부담한다"며 "배달 앱의 이런 행사는 매출액 증대에 도움이 되고 있다"고 배달 앱의 긍정적인 점을 전했다.

매출 증대에 도움 되지만 불편한 점도 있어

반면 이 업주는 "휴대폰으로 고객의 주문에 대한 알림이 오는데 고객의 주문 내역이 다소 늦게 뜨는 부분이 있다. 배달 거리가 먼 지역의 경우 고객의 주문을 취소할 수 있는 방법이 없어 어떻게든 배달을 해야 한다"며 불편한 점을 지적하기도 했다.

또 다른 프랜차이즈 가맹점 업주는 "월 8만8000원의 배달의 민족 광고 서비스인 '울트라콜'을 이용하고 있는데 별도의 수수료는 없다"며 "요기요는 수수료가 붙는데 매년 프랜차이즈 본사 측이 요기요 측과 재계약하고 있다"고 밝혔다.

이 업주는 배달 앱을 통해 가게를 알리는 홍보 효과가 좋았다고 설명했다. 그는 "앱을 통해 가게를 여는 시간, 메뉴 등 유용한 정보를 고객들에게 편하게 알리고 있다"며 "배달 앱에게 광고비나 수수료를 지급해도 이런 판매 방식을 유지하고 싶다"고 말했다.

프랜차이즈 가맹점이 아닌 한 일식집과 배달 앱에서 고객 후기가 수백 개에 이르는 한 인기 중식집의 의견도 들어봤다. 일식집 업주는 "아직 주문 자체가 많지 않기 때문에 배달 앱에 주문이 들어올 때 자주 놓치게 돼 고객과 업주가 모두 불편한 상황을 겪게 된다"고 배달 앱의 불편함을 토로했다.

인기 중식집 업주는 "요기요의 경우 결제 건당 중개 수수료를 12% 이상 부과하고 있는 점이 문제"라며 "배달의 민족의 경우는 3.3%의 외부 결제 수수료가 붙고, 배달통은 주문이 거의 없어 잘 모르겠다"고 말했다. 중식집 업주의 말에서 앞서 언급된 요기요 측의 프랜차이즈와 비(非)프랜차이즈 수수료 차별화 문제를 직접 확인할 수 있었다.

배달 앱 업계의 수수료 산정에 대한 적정성을 평가해보기 위해 '빅3' 배달 앱 측의 입장을 듣고자 접촉했다. 우선 배달의 민족 측은 "앱 내에서 신용카드 결제, 휴대폰 소액 결제, 포인트 결제, 간편 결제 등 외부 결제에 한해서만 3.3%의 수수료를 받고 있다"고 설명했다. 또 프리미엄 외식 배달 서비스인 '배민라이더스'로 직접 배달 인력을 고용하고 있으며, 고객과 면대면으로 만나는 배달인의 친절도와 서비스에도 신경을 쓰고 있다고 밝혔다.

반면 요기요와 배달통 앱을 운영 중인 알지피코리아의 입장은 들어볼 수 없었다. 특히 한국소비자단체협의회가 '요기요는 일반 소상공인들의 중개 수수료가 12.5%로, 4%인 프랜차이즈 가맹점 중개 수수료와 비교할 때 불공정하다'며 문제를 제기한 데 대해 입장을 물었지만 묵묵부답으로 일관했다.



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