CJ오쇼핑 1위, 롯데홈쇼핑 ‘꼴찌’…현대홈쇼핑은 프로그램 차별성 최저
한국소비자원은 TV홈쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 매출액 상위 5개 TV홈쇼핑 업체(CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑, GS홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑)의 서비스에 대한 소비자 만족도 및 피해구제 사례를 분석했다. 이 가운데 롯데홈쇼핑이 소비자 종합 만족도 측면에서 가장 떨어지는 수치를 보였고, CJ오쇼핑은 가장 높은 소비자 종합 만족도를 나타냈다.
2015년부터 2017년까지 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 5개 TV홈쇼핑 업체 관련 피해구제 신청 건수는 총 664건이다. GS홈쇼핑이 152건으로 가장 많았고, 롯데홈쇼핑이 148건, 현대홈쇼핑과 CJ오쇼핑이 147건, NS홈쇼핑이 70건으로 뒤를 이었다.
한국소비자원은 이러한 피해구제 건수와 더불어 서비스 품질, 주문 편리성 등 각 요인 별로 3~4개의 문항을 만들고 온라인을 통해 최근 6개월 이내에 TV홈쇼핑 5개 업체의 서비스를 5회 이상 이용한 경험이 있는 성인 1000명을 대상으로 6월 29일부터 7월 13일까지 설문 조사를 실시했다. 한국소비자원은 이 조사 결과를 각 업체에 통보하고 5개 TV홈쇼핑 관계자들과 사전 간담회를 진행했다.
한국소비자원이 밝힌 TV홈쇼핑 소비자 만족도는 TV홈쇼핑 서비스의 방송화면 구성, 고객 응대, 직원의 전문성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도를 측정하는 서비스 품질 부문과 주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 등 4가지 항목을 포함한 서비스 상품 부문, 그리고 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적인 평가를 담은 서비스 호감도 부문 등으로 나뉘어 평가됐다. 이를 토대로 5점을 만점으로 한 종합 만족도가 산출됐다.
조사 대상 5개 TV홈쇼핑의 서비스 품질 부문 평균 만족도는 3.75점이었다. 5개 기업 가운데 서비스 품질에서 가장 낮은 만족도를 나타낸 기업은 현대홈쇼핑, NS홈쇼핑, 롯데홈쇼핑이었다. 이들은 5점 만점에 3.72점을 기록했다. GS홈쇼핑은 3.76점을 기록했고, CJ오쇼핑은 3.82점으로 서비스 품질 만족도가 가장 높았다.
주문이 가장 불편하다고 느낀 기업은 롯데홈쇼핑이었다. 롯데홈쇼핑은 주문 편리성 부문 3.60점을 기록하며 가장 낮은 수치를 보였으며, NS홈쇼핑이 3.69점, 현대홈쇼핑이 3.71점, CJ오쇼핑이 3.80점을 기록했다.
이에 대해 롯데홈쇼핑 관계자는 “주문 편리성에서 모바일 주문이 ‘TV 라이브 홈쇼핑’ 애플리케이션과 ‘롯데홈쇼핑’ 공식 애플리케이션으로 나뉘어 불편한 점도 있었지만, 그런 것들을 통합하면서 편리하게 개선하려고 하고 있다”고 말했다.
이 관계자는 또 “최근 빅데이터(Big Data)를 활용해서 고객 중심의 편의 서비스를 제공하려고 개선하고 있으며, 소비자들이 편리하게 쇼핑하게끔 노력을 하고 있다”고 전했다. 실제로 지난 4월 롯데홈쇼핑은 공식 애플리케이션과 ‘바로TV’ , ‘롯데OneTV’ 등 3개 애플리케이션을 통합해 모바일 서비스를 강화했다.
NS홈쇼핑은 ‘가격·정보 적절성’ 가장 미진
가격 및 정보 적절성 면에서는 NS홈쇼핑이 3.56점으로 상대적으로 미진한 점수를 받았다. 이어 GS홈쇼핑, CJ오쇼핑이 3.58점을, 현대홈쇼핑이 3.59점을, 롯데홈쇼핑이 가장 높은 3.6점을 얻었다. 다른 항목과 달리 롯데홈쇼핑이 상대적으로 높은 평가를 받았다는 점이 눈에 띈다.
TV를 보고 주문한 제품과 실제 제품이 일치하는지를 평가한 상품 정확성 부문에서는 GS홈쇼핑이 3.44점으로 최저점을 받았다. 이어 롯데홈쇼핑이 3.46점을, 현대홈쇼핑이 3.48점을, NS홈쇼핑이 3.53점을, CJ오쇼핑이 3.54점 순으로 높은 점수를 받았다.
천편일률적인 제품 판매 방식이 아닌 차별적인 판매 방식을 추구하거나 다른 채널에서는 볼 수 없던 외국 제품을 자사의 홈쇼핑에서만 단독으로 판매하는 내용을 담은 프로그램 차별성 부문에서는 현대홈쇼핑이 가장 취약한 것으로 드러났다. 현대홈쇼핑은 5개 회사 가운데 최저점인 3.37점을 받았으며 NS홈쇼핑이 3.4점을, 롯데홈쇼핑이 3.42점을, GS홈쇼핑이 3.52점을, CJ오쇼핑이 가장 높은 3.56점을 받았다.
소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 롯데홈쇼핑이 3.66점으로 가장 낮은 점수를 받았다. 롯데홈쇼핑 관계자는 “소비자들의 브랜드에 대한 인식이 안 좋았던 것 같아 개선을 위해 노력 중”이라며 “특히 고객들의 인식 점수가 낮은 것으로 아는데 부족한 점을 인정하고 4년간 개선을 위해 노력했다”고 말했다.
그는 “강철규 전 공정거래위원장이 위원장으로 있는 ‘경영투명성위원회’라는 자문 위원회가 있다. 여기서 소비자 단체의 유명 인사들을 모시고 그분들이 경영투명성위원회를 꾸리고 협력사가 저희와의 거래가 있을 시 피해가 있다면 그곳에서 해결하게끔 감시하고 자문하도록 하고 있다"고 밝혔다.
실제로 지난 2014년 롯데홈쇼핑은 투명, 청렴 경영 실현 및 불공정 거래 관행을 개선한다는 취지로 경영투명성위원회를 출범시킨 바 있다. 롯데홈쇼핑에 이어 NS홈쇼핑이 서비스 호감도 부문에서 3.69점으로 두 번째로 낮았다. 이어 현대홈쇼핑 3.7점, GS홈쇼핑 3.71점, CJ오쇼핑이 3.74점의 서비스 호감도 부문 점수를 받았다.
서비스 품질, 서비스 상품 부문 4가지 항목(주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성), 서비스 호감도를 바탕으로 종합 만족도를 산출한 결과 롯데홈쇼핑이 3.67점으로 가장 낮은 소비자 만족도를 나타냈다.
롯데홈쇼핑은 서비스 품질, 주문 편리성, 서비스 호감도에서 5개 회사 가운데 가장 낮았다. 롯데홈쇼핑과 더불어 서비스 품질 부문 최저점을 받은 현대홈쇼핑과 NS홈쇼핑도 종합만족도 3.69점을 받았다. 특히 현대홈쇼핑은 프로그램 차별성 부문에서 5개 회사 평균 점수인 3.45점보다 뒤떨어진 3.37점을 받으며 차별화 전략이 부족했던 것으로 풀이된다.
상품 정확성 면에서 5개 회사 가운데 가장 낮은 3.44점을 받은 GS홈쇼핑은 종합 만족도 3.73점으로 소비자 만족도가 높은 수준에 속했으며, CJ오쇼핑은 서비스 품질, 주문 편리성, 상품 정확성, 프로그램 차별성, 서비스 호감도 등 총 5개 항목에서 1위를 차지하며 종합 만족도 1위에 올랐다.
GS홈쇼핑 ‘소비자 피해구제 신청 건수’ 최다
2015년부터 2017년까지 한국소비자원에 접수된 소비자 피해구제 신청 건수는 GS홈쇼핑이 152건으로 가장 많았다. 이어 롯데홈쇼핑이 148건, 현대홈쇼핑과 CJ오쇼핑이 147건으로 뒤를 이었다. NS홈쇼핑은 70건에 그쳤다.
특히 피해구제 신청 사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율은 NS홈쇼핑이 60%로 가장 높아 소비자 피해가 접수됐을 때 5개 TV홈쇼핑 회사 가운데 가장 적극적으로 대응했음을 증명했다. 이어 현대홈쇼핑이 59.9%로 높았으며, 롯데홈쇼핑이 43.9%, GS홈쇼핑이 25%, CJ오쇼핑이 19%를 기록했다. CJ오쇼핑은 종합 만족도에서 1위를 차지했으나 가장 낮은 피해구제 합의율로 소비자 대응과 관련해 아쉬움을 남겼다.
TV홈쇼핑 업계의 한 관계자는 “CJ오쇼핑의 피해구제 합의율이 낮은 것은 분명히 개선 방안이 필요한 것으로 보인다”고 말했다. 이 관계자는 또 “고객의 반품 처리가 받아들여지지 않는 상황이 피해구제 합의율에 반영된다”며 “CJ오쇼핑을 비롯해 피해구제 합의율이 낮은 기업은 고객의 구매 만족도를 높이기 위해 각별한 노력이 필요하다”고 말했다.
이 관계자는 “주로 TV홈쇼핑에서는 판매를 요청한 협력 회사의 상품을 위탁 판매하는데, 구매 후 2개월이 지난 흰 운동화를 반품 요청하는 비양심적인 고객도 있다”며 고객들의 문제점에 대해 언급하기도 했다. 그는 “NS홈쇼핑, 현대홈쇼핑의 피해구제 합의율이 높은 이유는 고객에게 현금 환급을 많이 해주고 있기 때문이기도 하다”고 전했다.
피해구제 합의율이 세 번째로 높았던 롯데홈쇼핑의 관계자는 “영세한 중소기업 상품 편성 비중이 높은 TV홈쇼핑 채널일수록 제품 품질이나 사후 서비스가 대기업보다 미비할 수 있다”며 “롯데홈쇼핑은 중소기업 상품을 많이 판매하고 있는데, 판매 중인 물품에 대해 해당 중소기업을 대신해서 소비자 피해를 구제하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.
한경석 기자
주간한국