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[기획]은행의 '대면 채널' 종언…2012년 보급 ‘갤럭시S2’서 시작돼

현재 은행권 비대면 채널 거래 비중 90%…최근 국민銀 총파업서 극명 들어나
4대은행, 스마트폰 보급 본격화 된 2012~2014년부터 지점·직원 수 ‘급감’
정부 시책따라 은행권 채용도 ‘증감’…모바일 시대맞아 '전문·복합·강소화'
  • 국민은행 총파업을 하루 앞뒀던 지난 1월 7일 서울 여의도 국민은행 본점 앞에 파업 관련 현수막이 내걸려 있다. 사진=임진영 기자 imyoung@hankooki.com
[임진영 기자] 퍼스널 컴퓨터(PC)를 이용한 인터넷 뱅킹과 스마트 폰을 이용한 모바일 뱅킹 등 비대면 채널 거래가 은행 금융 거래의 대세로 자리잡으면서 은행 지점과 행원들의 설 자리가 갈수록 좁아지고 있다.

은행 대면 채널거래의 종언은 올초 벌어진 국민은행 총파업 사태에서 적나라하게 드러났다.

2019년 새해 벽두인 1월 8일 국민은행은 총파업에 돌입했다. 지난 2000년 주택은행과 합병 이후 19년만에 벌어진 총파업이었다.

이후 국민은행 노조는 임단협에서 자신들의 요구가 받아들여지지 않을 경우 지난달 30일부터 이달 1일에 2차 파업에 돌입할 것을 예고했고, 오는 26일부터 28일까지 3차 파업, 그리고 오는 3월에 추가로 두 차례의 파업을 계획하는 등 연초 총 5차례의 파업을 예고했다.

그러나 연초에 터진 국민은행 파업은 지난달 25일 국민은행 노사가 임단협 최종 타결에 성공하면서 한 차례로 끝났다. 3월까지 5번의 파업을 예고한 노조의 강경한 태도를 감안하면 의외의 결과였다.

이처럼 장기간 이어질 것으로 예상됐던 국민은행 파업이 단시일 내에 마무리 된 것은 이제 2019년 현재 은행권에서의 파업이 이제 더 이상 효과가 없는 시대착오적인 쟁의행위임에 드러났기 때문이라는 분석이다.

◇ 국민은행 총파업, ‘지점-행원’ 없어도 은행 거래 업무 ‘정상화’…조기 타결 ‘결정타’

13일 금융권 등에 따르면 2000년 국민은행-주택은행 합병 당시 노조가 파업에 돌입했을 때는 은행 창구에 은행원들이 사라지면서 금융 거래의 상당수가 이뤄지지 않았고, 국민들이 큰 불편을 겪었다.

과거 주택은행이 주택청약통장을 독점 판매한 만큼 집 장만을 해야 하는 웬만한 직장인들은 거의 대부분 국민-주택은행 계좌를 갖고 있다. 또한 아파트 청약에 당첨되면 주택은행 계좌를 이용해 대출금을 갚아야 하고, 옛 주공아파트의 관리비 또한 주택은행에서 수납을 받았던 연유로 국민의 상당수가 주택은행 계좌를 이용하고 있다.

이처럼 주택 금융 거래의 대부분이 주택은행 계좌로 이뤄졌기에 주택은행에서부터 이어진 국민은행 계좌를 급여 통장으로 이용하는 등 국민은행 계좌를 주거래 은행 계좌로 이용하는 사람들이 많았다.

2000년 당시 새로운 21세기가 도래했다며 뉴 밀레니엄 열풍이 불었지만 이 당시에도 은행 업무는 은행 창구에서 은행원을 통하지 않고서는 원활한 거래가 이뤄지지 않았다.

그 때 당시에도 전화기를 이용한 폰 뱅킹은 있었지만 이를 통해 이뤄지는 은행 거래는 극히 일부분에 불과했고, 정상적으로 은행 거래를 하려면 은행 지점을 방문하는 것이 사실상 유일한 수단이었다.

따라서 2000 년 국민-주택은행 합병 당시 열렸던 파업은 사실상 국민 대다수가 은행 업무에 큰 불편을 겪으면서 사회 전체적으로도 은행 파업이 큰 문제가 됐고, 노조가 사측을 압박하는데도 파업이 큰 효과를 발휘했다.

  • 지난달 서울 송파구 잠실학생체육관에서 열린 국민은행 총파업 전야제에서 박홍배 국민은행 노조위원장이 구호를 외치고 있다. 사진=연합뉴스
하지만 2019년 현재는 거의 대부분의 일상적인 은행 업무가 인터넷 뱅킹과 모바일 뱅킹 등 비대면 채널을 통해 이뤄지고 있다.

이제 사람들이 은행 지점을 방문해 창구에서 행원을 통해 은행 업무를 보는 경우는 주택 담보 대출 등 고액의 여신 거래를 제외하면 거의 사라진 상태다.

실제로 지난해 상반기 기준 국민은행 전체 거래 건수 중 스마트 폰을 이용한 모바일 뱅킹이 전체의 절반에 가까운 46%에 달하고, 인터넷 뱅킹도 전체 거래 건수 중 40%를 차지했다.

국민은행 관계자는 “창구에서 일선 직원을 접하지 않고 은행 업무를 처리하는 비대면 채널 거래 비중이 86%에 달하는데다 나머지 오프라인 거래 14% 중에서도 ATM기 거래를 제외하면 사실상 은행 영업점의 직원 창구를 통한 거래 비중은 채 10%에도 못 미친다”고 말했다.

실제로 전체 은행권에서 인터넷·모바일 뱅킹 등 비대면 거래 비중은 갈수록 증가하고 있다. 금융위원회 조사에 따르면 이미 2015년에 비대면 채널 거래 비중은 88.7%에 다다랐고, 2016년 89.1%, 2017년 90%, 지난해엔 94%까지 올라왔다.

이런 상황에서 올초 일어난 국민은행 총파업 당일 날에도 은행 고객들이 느끼는 불편은 거의 없었다. 창구는 평소보다 더욱 한산했고, 대부분의 사람들이 PC와 스마트폰을 이용해 은행 업무를 보는데 아무런 불편함이 없었다.

노조는 파업을 통해 대국민 금융 서비스를 마비시켜 사측을 압박하려 했지만 전혀 효과를 버지 못했다. 여기에 고액 연봉을 받는 은행 노조의 파업은 ‘귀족 노조’의 파업으로 비쳐져 사회적인 시선마저 곱지 않았다. 하루빨리 임단협을 타결해야만 하는 코너에 몰린 셈이다.

사측 역시 연초부터 은행 파업이 길어지면 새해 경영 전략 수립이나 은행 간 경쟁에서 어려움을 겪을 수 있어 당초 3월까지 예정된 5차례의 파업이 아닌 한 번만의 파업으로 임단협이 타결되기에 이르렀다.

◇ 신한은행, 최근 10년간 지점 수 15% 줄여…국민은행, 10년 전 대비 직원 32% 감원해

사람들이 더 이상 은행 창구를 방문해 행원을 통해 금융 거래를 하지 않고 PC와 스마트 폰으로 은행 업무를 보면서 지난 10년 새 주요 시중은행들은 지점 수를 대폭 축소하고, 직원 수도 크게 감원하는 등 군살 빼기에 나서고 있다.

4대 시중은행(신한·국민·우리·하나)의 2009~2017년까지 9년간의 사업보고서와 13일 현재 기준 가장 최근 분기 보고서인 2018년 3분기(2018년 9월 30일 기준) 등 최근 10년간(2009~2018년) 이들 은행(2015년 외환은행과 합병한 하나은행은 옛 외환은행 지점 수 및 직원 수 합산)들의 전국 지점 수와 직원 수 현황을 분석한 결과 2009년부터 2011년까지는 이들 은행들의 지점 수와 직원 수가 늘어났음이 드러났다.

하지만 4대 은행 모두 2012년부터 2014년 사이에 차차 지점 수와 직원 수를 줄이기 시작해 2015년부터 지난해까지 4년 연속 꾸준히 지점 수와 직원 수가 감소한 것으로 나타났다.

지점 수(이하 모두 국내 지점 한정 기준)를 보면 신한은행의 경우 조사 대상 연도의 가장 과거 해인 2009년 825개에서 2010년엔 847개, 2011년엔 864개로 초기 3년 동안은 지점 수를 계속해서 확장시켜 왔다.

하지만 2012년 지점 수가 846개로 줄면서 지점 수가 2010년 수준으로 감소하더니, 2013년 836곳, 2014년엔 798개로 지점 수 ‘800개 라인’이 무너졌음이 확인됐다.

이후 2015년부터 2018년까지 4년 연속 신한은행 지점 수는 꾸준히 감소해 지난해엔 지점 수가 737곳으로 줄었다. 최근 10년 기준 가장 지점 수가 많았던 2011년(863개)와 비교하면 8년 만에 지점 수가 14.6%가 감소했다.

직원 수도 2009년 1만3040명에서 2013년까지는 1만4696명으로 꾸준히 증가세를 유지했다. 하지만 이후 2014년 1만4537명으로 감소세로 전환한 뒤, 지속적으로 감원이 이뤄져 지난해 직원 수는 1만3986명에 그쳐 2010년(1만3508명) 이후 8년 만에 ‘1만4000명대’ 벽이 무너졌다.

국민은행도 2009년 지점 수가 1105곳에서 2013년 최대 1122곳까지 늘어났지만 이후 2014년부터 지점 수가 줄기 시작해 2016년 지점 수 1005개를 찍으며 지점 1000대 시대가 위기를 맞았다,

이후 결국 2017년 지점 수는 924곳으로 1000개 벽이 무너졌고, 지난해엔 또 다시 지점 수가 904곳으로 줄면서 2013년 대비 19.4%나 지점 개수가 감소한 것으로 드러났다.

특히 2018년(904개)의 경우 3분기 기준(9월 30일)인 만큼, 2018년 연말 시점엔 국민은행 전국 지점 수는 ‘900개 라인’이 무너져 800개 수준으로 떨어질 가능성도 점쳐진다.

국민은행 직원 수는 2009년 2만5871명에 달했지만 이후 2010년 2만2000명대, 2011년 2만1000명대로 지속적으로 감소했고, 2015년과 2016년엔 2만명대, 2017년 1만8000명대, 2018년 1만7000명대로 떨어지는 등 최근 10년 내내 지속적으로 구조조정이 이뤄졌음이 확인 됐다.

국민은행은 10년 전에 비하면 직원 수(2만5871명→1만7629명)가 31.9%나 감소해 4대 시중은행 중 감원 폭이 가장 컸다.

국민은행 관계자는 “2009년 희망퇴직을 대거 받은 이래 당행은 매년 꾸준히 희망퇴직 제도를 운영하면서 행원 수를 줄여나가고 있다”고 말했다.

◇ 하나은행, 최근 10년새 지점 28% 사라지고, 직원 수 4분의 1 가까이 감소

우리은행도 비슷한 행보를 보였다. 2009년 768개였던 전국 지점 수는 이후로 5년 연속 늘면서 2013년 880개로 정점을 찍었지만, 이후 바로 다음 해인 2014년 874개로 줄면서 감소세로 전환, 2015년 842개로 800초반대로 다시 내려왔다.

이어 2016년엔 780개로 800대 벽이 깨졌고, 그 후로 계속 지점 수가 감소하면서 지난해엔 759개로 10년 전과 비슷한 수준으로 지점 수가 줄었다.

직원 수도 2009년 1만4794명에서 증가세를 유지, 2015년에 1만5850명으로 정점을 찍었다가 다시 2016년부터 내려오기 시작해 지난해엔 1만4954명으로 2011년의 1만4951명과 비슷한 수준으로 떨어졌다.

하나은행도 2012년 이후부터 지점 수와 직원 수가 감소했다. 다만, 나머지 3개 은행과 다른 점이라면 2015년 외환은행과 합병을 거친 역사가 있어 특히 2015년 이후로 지점 수와 직원 수의 감소폭이 컸다.

2015년 합병 이전인 2009년 하나은행 지점 수(이하 하나은행은 2015년 이전의 경우 옛 외환은행의 지점 수 및 직원 수 합산 결과)는 938개였고, 2010년 941개, 2011년 951개로 증가하다가 2012년 945개로 줄기 시작했다.

합병 직전 해인 2014년에 885개로 지점 수 900대 벽이 허물어졌고, 외환은행과 합병을 거친 2015년말 853개, 이어 합병 다음 해인 2016년 785개로 더욱 지점 수 감소 폭이 커지더니 2017년 697개로 600대까지 지점 수가 떨어졌고, 지난해엔 지점이 684곳만이 남았다.

지점 수가 가장 많던 2011년(951개)과 비교하면 현재 지점 수가 28.1%나 줄면서 4분의 1 이상 지점이 사라진 것으로 나타났다.

  • 2015년 9월 1일 서울 을지로 하나금융지주 본사 앞에서 열린 하나-외환 통합은행 출범식에서 함영주 하나은행장(사진 왼쪽 세 번째)와 김정태 하나금융지주 회장(사진 왼쪽 네 번째)를 비롯해 직원 대표와 노조 대표들이 파이팅을 외치고 있다. 사진=KEB하나은행 제공
하나은행 관계자는 이에 대해 “2015년 외환은행과 합병을 하면서 조그만 동 안에서도 하나은행 지점과 외환은행 지점 두 곳이 중복해 존재하는 문제점이 발생했다”며 “조그만 지역 내에서 굳이 섹터가 겹치는 지점 두 개를 중복 운영할 필요가 없기에 경영 효율화 차원에서 동일 지역 내 같은 외환은행 지점을 하나은행으로 통폐합 하는 과정에서 지점 수가 크게 줄었다”고 해명했다.

한편, 하나은행은 직원 수도 감소 폭이 컸다. 2009년 직원 수 1만7359명에서 2013년부터는 1만7285명으로 감소하기 시작해 외환은행과 합병 바로 직전 해인 2014년 말에 이미 1만6531명으로 줄었다.

이후 외환은행과 합병한 2015년 말엔 1만4756명으로 합병 해에 직원 수가 2000여명이나 줄었고, 이후 계속 직원 수가 감소해 2018년 현재는 직원 수가 1만3218명에 그쳤다.

이는 하나은행 직원 수가 가장 많았던 2012년(1만7457명)와 비교하면 4분의 1에 가까운 24.3%가 감원된 셈이다.

한편, 현재 4대 시중은행들의 지점 수는 최근 10년 새 지점 수가 가장 많았던 해와 비교하면 하나은행(2011년, -28.1%)이 가장 감소폭이 컸고, 이어 국민은행(2013년, -19.4%)이 4대 시중은행 중 두 번째로 지점 수 감소폭이 두드러졌다.

신한은행 지점 수는 고점(2011년) 대비 14.6%가 줄었고, 우리은행도 지점 수가 가장 많았던 2013년과 비교해 13.7%가 줄었다.

현재 직원 수의 경우 국민은행이 10년 전인 2009년에 비해 직원 수가 무려 31.9%가 감원되면서 구조조정의 여파가 가장 혹독한 것으로 드러났다. 이어 하나은행 직원 수가 최고점을 찍었던 2012년보다 24.3% 줄었다.

반면, 우리은행의 경우 직원 수가 가장 많았던 2015년 대비 현재 직원 수가 5.7% 감소했고, 신한은행도 고점을 기록한 2011년에 비해 현재 직원 수가 5.0% 줄어 감원폭 자체는 상대적으로 국민은행과 하나은행에 비해 적은 것으로 나타났다.

◇ 2012년 ‘갤럭시S2’ 등장, 모바일 금융 거래 ‘폭발’…직원·지점 수 ‘감소’

이처럼 2012~2014년을 전후한 비슷한 시기에 주요 은행들의 지점 수와 직원 수가 동시에 감소한 것은 이 시기, 모바일 금융 거래가 크게 늘어났기 때문이라는 분석이다.

무엇보다 현재 일상생활에 파고든 스마트폰을 이용한 은행 거래를 가능케 한 것은 2011년에 출시된 삼성전자의 갤럭시S2가 일등공신으로 꼽힌다.

스마트폰은 이미 2007년 아이폰을 시작으로 2008년에 출시된 삼성전자 옴니아 등 그 전부터 출시가 됐었지만 2011년 갤럭시S2 등장 이전까지는 은행 거래가 가능한 금융 어플이 스마트폰에 문제없이 사용되는 호환성이 크게 뒤떨어졌다.

즉, 2011년 이전까지는 상당수 사람들은 여전히 은행 업무를 보기 위해 창구를 찾았고, 스마트폰으로는 기본적인 인터넷 검색만이 원활히 기능을 발휘했다.

그러나 2011년 등장한 갤럭시S2는 스마트폰 업계는 물론이고, 사람들의 금융 생활까지 일거애 바꿔놓았다. 이전까지 스마트폰은 은행 앱을 깔아도 CPU 성능이나 기계와의 호환성이 뒤떨어져 소비자들이 사용에 큰 불편을 겪었지만 갤럭시S2는 은행 어플이 원활하게 구동되는 사실상 거의 첫 번째 모델이었다.

때마침 등장한 카카오톡의 등장과 은행 창구를 가지 않아도 휴대폰을 이용해 금융 거래가 가능한 갤럭시S2의 성능은 2007년부터 2011년까지 침체기에 빠져있던 스마트폰 보급률을 폭발적으로 늘렸고, 2012년을 전후해 피처폰의 시대는 막을 내리고 스마트폰의 시대가 본격적으로 열리게 됐다.

  • 국내에 스마트폰 시대의 도래와 함께 은행 어플 및 모바일 금융 거래 상용화를 본격화 시킨 역작 모델로 평가받고 있는 갤럭시S2 스마트폰. 사진=삼성전자 제공
국민은행 관계자는 “2012년을 전후해 스마트폰이 생활에 안착하면서 은행 업무 수요의 대부분이 기존의 지점 창구에서 모바일 뱅킹으로 옮겨갔다”며 “은행으로서도 창구 수요가 줄어든 만큼 지점 수를 줄여 특화 점포를 만들었고, 이 특화 점포에 소수의 전문 인력을 배치키는 과정에서 직원 수도 감소한 경향이 있다”고 말했다.

한 대형 시중은행 관계자는 “2008년 글로벌 금융 위기를 극복하는 과정에서 국내 은행들이 이제 더 이상 전 세계적으로도 고도 성장이 계속되지 않고, 저성장 기조가 지속되는 시대가 왔음을 직감했다”고 설명했다.

이 관계자는 “이에 따라 2010년대 초반부터 시중 은행들이 과거와 같이 지점 확장을 통해 몸집이나 세력을 불리는 경쟁에서 탈피, 불필요한 점포를 정리하고 컴팩트 한 조직으로 거듭나려는 군살 빼기에 돌입했다”며 “이 과정에서 많은 지점들이 통폐합 돼고 WM이나 PB등 전문 복합 점포로 개편됐다”고 말했다.

한편, 직원 수 증감 여부는 정부가 교체되는 과정에서 영향을 받는다는 지적도 나온다.

익명을 요구한 은행권의 한 관계자는 “이명박 정부 당시 특성화고 졸업자 채용을 크게 늘리라면서 은행권을 상대로 채용 압박이 있었다”며 “이에 이명박 정부 말기인 2009년부터 2011년까지 은행들이 채용을 크게 늘렸다가 2012년 박근혜 정부가 들어서면서 은행권을 상대로 한 정부의 채용 압박이 줄면서 다시 은행들이 채용에 소극적으로 돌아섰고, 이 과정에서 직원 수가 감소한 것으로 기억한다”고 술회했다.

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