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코로나 사태에 물 만난 ‘배달앱’, 취소 시간은 단 '10초'

소비자원, 배달앱 실태조사 발표…취소 절차 안내 미흡 등 소비자 불만 사례 다양
[주간한국 이주영 기자] 최근 코로나19에 이용자가 급증한 배달앱 서비스가 이용량에 반해 불편하다는 지적이 많아 논란이다. 특히 3대 배달업체 중 하나인 ‘요기요’는 주문 후 10초가 지나면 앱을 통한 취소가 불가능해 제휴사업자와 소비자 간 얼굴을 붉히는 경우가 빈번했던 것으로 드러났다.

한국소비자원은 3대 배달업체인 배달의민족, 배달통, 요기요의 소비자이용 실태를 조사한 결과 “2016년 1월부터 지난해 8월까지 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건”이라며 “배달앱이 비대면으로 이뤄지는 통신판매 형태인 반면, 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자 보호 장치가 미흡하다”고 26일 밝혔다.

소비자원에 따르면 최근 3년 8개월 간 소비자상담센터에 접수된 배달앱 관련 소비자 불만사항 중 ▲미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24%)으로 가장 많았고 ▲ ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%) ▲‘전산시스템 오류·취소 절차 등’이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요한데도, 3개 배달앱이 제공하는 제휴 사업자의 정보가 부족하다고 소비자원은 지적했다. 실제로 배달의민족이 제공하는 제휴사업자의 정보는 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)에 그쳤으며, 배달통과 요기요는 3가지(상호명, 사업자등록번호, 전화번호)에 불과한 것으로 드러났다.

음식 주문을 잘못하거나, 부득이 취소를 원할 경우에도 복잡한 절차 탓에 피해는 고스란히 소비자 몫이었다. 소비자원의 조사 결과, 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서 취소 방법에 대한 안내가 없었으며, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.

특히 앱으로 취소가 가능한 시간의 경우 불만사항이 가장 많은 것으로 확인됐다. 3개 업체 중 ‘요기요’는 취소 가능 시간이 10초에 불과해 소비자 불만이 가장 많았으며, ‘배달통’ 역시 30초에 불과해 앱으로 취소하는 데는 무리가 있는 것으로 드러났다. 일정 시간이 지난 후에는 배달앱 고객센터나 제휴사업자인 음식점에 전화로 취소해야 하지만, ‘배달통’은 소비자가 두 곳에 모두 연락해야 취소가 가능했다.

소비자원에 따르면, 실제로 한 소비자는 배달앱을 통해 2만원 상당의 중식을 주문한 후 2분 후 배달앱을 통해 취소를 요청했다. 취소 처리를 도와준다는 고객센터 안내에 해당 소비자는 다른 음식을 주문했으나, 정작 배달된 것은 취소 요청한 음식이었다. 배달앱은 소비자의 재차 취소 요구에도 불구, 일부 금액 환급만을 전한 것으로 확인됐다. 소비자원 관계자는 “해당 소비자불만 사례가 어느 업체에 관련한 내용인지는 공개가 어렵다”고 전했다.

소비자원 관계자는 “이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 음식점에 대한 정보의 확대 제공, 미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, 앱주문의 취소 가능 시간 보장, 취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했으며, 업체들은 이를 수용키로 했다”고 전했다.

이주영 기자 jylee@hankooki.com

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