롯데그룹 7개 온라인 쇼핑몰 및 1만3000여 개 롯데 온-오프라인 매장 연동
롯데온(ON)은 ‘고객’을 중심에 두고 모든 시스템을 새롭게 구축한 점이 특징이다. 이중 특히 주목할 부분은 ‘배송’이다. 기존 이커머스 시장의 배송 방식은 빠르든 늦든 상관없이 구매자가 수동적으로 기다리는 것이었다. 하지만 롯데온(ON)은 원하는 시간과 장소에서 물건을 받을 수 있는 ‘구매자 맞춤형 배송 방식’을 적용했다. 급하게 제품을 받아야 하는 고객에게는 바로 배송, 퇴근 시간에 맞춰 저녁에 제품을 받아야 할 고객에게는 예약 배송, 저녁 약속에 선물을 들고 가야 하는 고객에게는 백화점 매장에서 제품을 받을 수 있는 매장 픽업 서비스 등을 도입한 것이다.
이에 이커머스를 비롯한 유통업계는 롯데온(ON)이 시장 흐름을 또 한 번 뒤집을지 주목하고 있다. 롯데온(ON) 론칭은 유통시장 배송방식의 변화를 이끌 구심점으로 작용할 것으로 보인다.
3900만 회원 구매성향 분석
롯데쇼핑 측은 ‘7개 쇼핑몰의 상품을 한 곳에서 이용할 수 있다’는 특징이 큰 의미를 지니고 있다고 설명한다. 실제로 롯데온 앱에 접속하면 다른 쇼핑몰에서는 볼 수 없었던 2가지 형태의 페이지가 추가로 나타난다. 고객 한 사람만을 위한 ‘내 관심(가칭)’ 페이지와 롯데의 오프라인 매장과 연동되는 ‘매장 ON(가칭)’ 페이지다. 롯데쇼핑 관계자는 “롯데온의 가장 큰 핵심 경쟁력은 개인 맞춤화 솔루션”이라며 “롯데온을 고객 1명을 위한 쇼핑 플랫폼으로 만드는 것, 그것이 롯데쇼핑이 추구하고 있는 전략이자 차별점”이라고 전했다.
대부분의 쇼핑몰은 판매자 측이 팔고 싶은 상품을 일방적으로 노출하지만, 롯데온은 고객이 관심(찜)을 보인 상품이나 서비스 콘텐츠만 받아볼 수 있도록 화면을 구성했다. 매장ON도 비슷하다. 내가 지정한 단골매장, 내가 좋아하는 브랜드의 지점 소식, 그 지점에서 나에게만 발송한 할인혜택 등의 콘텐츠가 나열되는 식이다.
또한 롯데온은 3900만 회원의 구매 데이터를 AI가 분석해 해당 고객의 다음 구매리스트를 미리 예측한다. 해당 고객과 가장 비슷한 구매패턴을 보이는 다른 고객의 구매리스트를 참고하는 것이다.
온라인과 오프라인 간 경계 없는 상품 추천이 가능한 이유는 지난해부터 롯데쇼핑 유통계열사가 보유하고 있는 고객 빅데이터를 약 400여가지 개인 속성값을 지닌 데이터로 분석하는 시스템을 구축했기 때문이다. 실제로 롯데ON에 탑재될 ‘매장ON(가칭)’ 페이지에는 ▲내가 지정한 단골매장 ▲내가 좋아하는 브랜드의 지점 소식 ▲그 지점에서 나에게만 발송한 할인혜택 등이 나열될 예정이다. 이는 롯데온이 롯데쇼핑 각 사업부의 온라인과 오프라인 공간을 긴밀히 연결하는 가교 역할을 하는 부분이다. 롯데쇼핑 관계자는 “고객에게는 쇼핑 공간이지만 각 사업부 직원들에게는 고객을 대상으로 세분화된 마케팅을 제안할 수 있는 온라인 플랫폼”이라고 설명했다.
구매자 맞춤형 ‘적시배송’
고객은 롯데온을 통해 롯데 계열사와 결합해 선보이는 바로배송, 당일배송, 새벽배송, 그리고 매장에서 상품을 픽업하는 바로픽업 서비스 등을 선택할 수 있게 된다. 원하는 상품을 구매할 수 있는 시간과 방식이 고객의 자유로운 선택에 따라 이뤄지는 셈이다. 이를 ‘적시배송’이라고 표현한 한 롯데쇼핑 관계자는 “그동안 이커머스 쇼핑은 무조건 빠른 배송을 받기 위해 정해진 시간까지 숙제하듯 물건을 주문했다”면서 “롯데온은 고객이 원하는 장소와 원하는 시간, 원하는 형태로 물건을 받는 것을 계획할 수 있다”고 설명했다.
특히 그는 “고객의 위치에서 점포 반경 2~5km내 있는 일부 매장에서는 주문 후 30분 안에 배송차량에 물품을 실을 수 있는 바로 배송이 가능해, 가까이 있는 곳에서는 늦어도 2시간 안에 제품을 받을 수 있다”며 “정오에 온라인 주문을 하면 빠르면 오후 1시쯤에도 물건을 받아 볼 수 있다”고 강조했다.
다양한 상품구색, 할인·적립 동시에
롯데온에서는 롯데백화점에 입점한 해외명품브랜드의 공식 온라인스토어도 함께 이용할 수 있다. 여기에 지난 40여년간 유통 노하우를 바탕으로 구축한 믿을 수 있는 고객서비스가 바탕이 된다. 롯데백화점 현장에서 진행되는 라이브방송이나, 롯데마트가 선보이는 제철 산지 채소, 롭스에서만 만날 수 있는 수입화장품 라인도 롯데온을 통해 구입할 수 있다.
또한 롯데온에는 월 2900원, 연 2만원(42.5%할인)을 내면 ‘롯데오너스’ 회원제에 가입할 수 있는 유료회원제가 있다. 롯데오너스 회원이 되면 할인율과 엘포인트 적립률이 동시에 늘어난다. 7개사 온라인상품에 적용할 수 있는 무료배송 쿠폰 14장과 할인쿠폰팩도 제공된다. 엘포인트는 전국의 롯데그룹 매장에서 현금처럼 사용할 수 있다. 신용카드사와 연계되어 진행하는 청구할인 이벤트까지 이용하면 할인과 적립 혜택을 중복으로 챙길 수 있다.
이주영 기자
이주영 기자 jylee@hankooki.com