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e커머스 시장 최강자 ‘쿠팡’의 계속되는 혁신

쿠팡 “놀라운 고객 경험이 당연한 것이 될 때까지”
  • 쿠팡 인천물류센터 전경. (사진 쿠팡)
[주간한국 송철호 기자] 온라인으로 이뤄지는 전자 상거래를 ‘이커머스(E-commerce) 시장’이라 부른다. 1인 가구가 많아지는 등 시대가 급변하고 코로나19 등 예전에 경험해 보지 못했던 전염병이 창궐하면서 이 시장은 더 큰 각광을 받고 있다. 특히 이커머스 시장 최대 사업자인 ‘쿠팡’은 이런 시대 흐름에 기민하게 대응하는 기업으로 유명하다. 설립 이후 소비자들 일상에 새로운 편리함을 제공했던 쿠팡의 로켓배송, 새벽배송, 당일배송, 로켓와우 멤버십 서비스, 쿠페이 원터치 결제 서비스 등은 유통업계에 혁신의 바람을 일으켰다. 이런 쿠팡이 코로나19로 산업계가 위축되고 소비자 구매 형태가 급변하는 시대를 맞아 위기에 어떻게 대응하는지, 그리고 그로 인해 어떤 변화를 이끌어내는지 살펴볼 필요가 있다.

쿠팡, 코로나19 방역의 새로운 표준 만든다

코로나19로 몸살을 앓고 있는 시대에 쿠팡 서비스가 진가를 발휘하고 있다. 자정 전 주문하면 다음날 아침 7시 전에 도착하는 ‘새벽배송’, 오전 10시 전 주문하면 같은 날 오후 6시 이전에 도착하는 ‘당일배송’은 신선식품이 아닌 상품 대부분도 단 몇 시간 내로 전국에 배송한다. 코로나19 위기 기간 타 배송 서비스가 길게는 일주일 이상 배송지연을 겪을 때에도 쿠팡 로켓배송 상품은 지연이 없었다.

신선식품 배송 서비스 ‘로켓프레시’ 또한 코로나19로 외출을 꺼리는 고객에게 큰 도움을 줬다. 로켓프레시는 아이스크림부터 시원한 수박까지 신선식품을 전국 수천만 명 고객 문 앞까지 단 몇 시간 만에 배송해 주는 서비스다. 고객들은 매일 식료품을 사러 사람이 붐비는 곳으로 나서는 대신 로켓프레시를 이용해 집에 머무를 수 있었다. 로켓프레시는 올해 1분기에만 전년 대비 7배 이상 성장했고 안정적인 배송을 유지하며 고객들이 안심하도록 도왔다.

특히 쿠팡은 코로나19 방역의 새로운 표준을 만든다는 평가를 받고 있다. 1m 안에 동료 근무자가 다가오면 울리는 알람, QR코드를 통한 자동 체온 측정 등은 쿠팡 물류센터 방역의 새로운 모습이다. 쿠팡은 QR코드를 통한 출퇴근 관리는 물론 모바일앱과 연동한 블루투스 체온계로 직원들 체온까지 자동으로 관리하고 있다. 직원들 체온을 측정해 일일이 수기로 적는 작업이 없어도 하루 3만 명 이상 달하는 근무자들의 건강 상태를 체크할 수 있다.

무엇보다 주의가 필요한 근무자들이 발생하면 적시에 대처할 수 있고 의심 환자 발생 시 접촉자 파악 등 빠른 대처가 가능하다. 또 근무자들이 작업하는 동안 사용하는 PDA와 웨어러블 기기에는 근무자들이 1m 이내로 접근하지 않도록 알람을 울리는 기능을 갖춘 앱을 탑재하고 있다.

코로나19 여파로 소비 중심축이 비대면·비접촉 거래가 가능한 온라인 시장으로 옮겨가는 상황에서 쿠팡의 이런 대응은 소비자 신뢰도를 높이는 것은 물론 쿠팡 종사자들의 안전한 근무환경을 조성하는 데도 크게 일조하고 있다.

쿠팡을 이용하는 한 소비자는 “이미 온라인 쇼핑의 비중이 높아지고 있었는데 코로나19로 비대면 거래에 대한 필요성이 급격하게 증가했다”며 “그럼에도 혹시나 배송되는 물품에 대한 불안함이 없지 않은 상황에서 관련 업계가 방역에 대한 남다른 노력을 기울이는 것은 무조건 환영한다”고 호평했다.

이제 방역 활동도 체계화·자동화 시대

쿠팡이 코로나19 방역의 새로운 기준을 제시하고 모범 사례로 회자되고 있지만 그 과정에서 부천 신선물류센터에서 81명의 확진자가 발생하기도 했다. 쿠팡은 추가 확진자가 1명도 나오지 않은 고양과 덕평 물류센터와 달리 81명 확진자가 나온 부천 신선물류센터 확산 원인을 이태원 방문 학원강사의 거짓말로 인해 역학조사 골든 타임(Golden Time)을 놓쳤기 때문으로 분석하고 있다.

방역 전문가들도 “이태원 학원강사의 거짓말로 역학조사 지연이 없었다면 부천 물류센터 역시 고양과 덕평 물류센터와 같은 양상을 보였을 수 있었을 것”이라며 “덕평 물류센터에서 확진자가 증상 발생 뒤 이틀 만에 진단을 받아 접촉자 수를 확연히 줄일 수 있었지만 이태원 강사의 역학조사 지연이 부천 신선물류센터 감염 확산의 주요 원인 중 하나였다”고 설명했다.

쿠팡은 모든 직원들에게 개별 용품을 지급하는 것은 물론 일용직에게까지 방한장갑을 별도 지급하고 있다. 또 방한복, 방한화를 재사용하는 데 있어 전문업체가 세척 소독해 지급하는 프로세스를 업계 최초로 수립해 관리하고 있는데, 이미 쿠팡은 코로나19 발생 초기부터 자체 방역 지침을 통해 마스크 착용, 손소독제 사용, 열감지카메라 설치 및 유증상자 출근 금지, 거리 두기 안내 등에 심혈을 기울이고 있다.

쿠팡은 방역 지침 준수 의무화에서 한 걸음 더 나아가 이행 여부를 항시 점검하기 위해 지난 6월부터 2400명의 대규모 ‘코로나19 안전감시단’을 운영하고 있다. 첫 확진자 발생 이후 추가 감염 없이 운영을 재개한 덕평 물류센터 한 곳만 해도 300여명의 안전감시단이 활동 중이다.

코로나19 안전감시단은 각 사업장에서 근무하는 직원들이 마스크 쓰기 및 거리두기 등 방역지침을 준수하도록 점검하고 쿠팡은 이를 위해 6월에만 47억 원의 추가 인건비를 지출했다. 쿠팡은 방역강화를 위해 상반기에만 600억 원을 집행했고 올해 총 1500억 원의 비용을 집행할 계획이다.

쿠팡 관계자는 “코로나19 초기 대응부터 쌓아온 경험으로 방역 활동을 보다 체계화, 자동화해 발전시켜 가고 있다”며 “지침뿐만이 아닌 실제 현장에서 면밀히 적용될 수 있도록 시스템을 강화하고 안전감시단을 통해 모니터링하고 있다”고 밝혔다.
  • 판교 테크노밸리 중심가에 개발자들을 위한 ‘스마트 워크 스테이션’이 마련됐다. (사진 쿠팡)
국내유일 주 5일·52시간 매력…배송인력 1만 명 돌파

쿠팡 배송직원이 1만 명을 돌파했다. 코로나19 확산에 따라 취업자 수가 35만2000명(통계청, 2019년 6월 대비) 줄어드는 상황에서도 쿠팡은 꾸준히 배송직원을 채용해 지난해 말 기준 5000여명에서 7개월 만에 2배로 배송직원을 채용했다.

배송직원 입장에서 쿠팡의 매력은 ‘지입제’를 기반으로 하는 배송업체와 달리 ‘주 5일·52시간제’ 준수는 물론 연 15일 연차, 4대 보험, 매년 회사가 비용을 부담하는 건강검진, 유류비, 업무용 스마트폰, 신발구입비, 현금처럼 쓸 수 있는 명절 쿠팡캐시 지급 등이 꼽힌다. 쿠팡은 2014년 쿠팡 배송직원 50명을 고용해 국내 최초로 로켓배송(익일배송) 서비스를 선보였는데, 쿠팡이 직고용한 배송인력 수는 2014년 50명에서 올해 현재 1만 명을 넘어 200배 증가한 것.

실제 코로나19로 물량이 증가했지만 쿠팡은 배송직원들을 대거 채용하고 물류인프라에 대한 지속적인 투자, 인공지능(AI) 기술 등을 통한 혁신으로 고객과의 약속을 지켜왔다. 쿠팡은 물류센터에 대한 대대적인 투자를 통해 물류 인프라 기틀을 만들고 고객이 어떤 제품을 주문할지 AI로 예측해 600만 종류 선매입제품 재고를 확보했다. 이런 투자를 통해 쿠팡 배송직원들이 다양한 제품을 빠르고 정확하게 고객 집 앞까지 배송할 수 있게 됐는데, 이 시스템을 유지하기 위해 무려 2000명의 엔지니어들이 투입됐다.

최근 배송 인력 이름을 ‘쿠팡맨’에서 ‘쿠팡친구(쿠친)’로 변경해 고객에게 더욱 가까이 다가가겠다는 포부를 밝힌 쿠팡은 배송직원을 지속적으로 채용함과 동시에 IT 기술에 대한 투자로 쿠팡 배송직원들에게 최적의 경로를 제공해 업무효율을 높이고 있다. 또 쿠팡은 신입 쿠팡 배송직원을 위해 초기 물량을 일반 배송직원보다 적게 배정하고 멘토가 동승하는 등 초기 적응을 지원하고 있다.

특히 쿠팡은 배송인력의 건강을 위해 자율적으로 실시해오던 휴게시간을 4시간 정도 일하고 나면 1시간을 의무적으로 쉬게 하는 ‘휴게시간 의무’ 제도로 바꾸고 지난달부터 시작했다. 또 지난 3월부터 모든 쿠팡 배송직원을 대상으로 원격 건강상담서비스를 제공하고 전문 의료인력도 주기적으로 순회에 나서고 있고 배송직원의 안전운전을 돕기 위해 어라운드뷰가 설치된 오토차량을 지급해 오고 있다.

기존 명절이나 최근 코로나19 등으로 물량이 감당하기 힘들 정도로 늘어나는 시기에는 배송인력들의 피로도가 높아질 수밖에 없다. 배송인력의 피로도로 인해 안전사고 발생이 빈번해지고 그로 인해 배송사고가 발생하면 결국 고객과의 약속을 지킬 수 없다는 것이 쿠팡 생각이다. 쿠팡은 배송직원들을 대거 채용함으로써 직원들의 휴가와 업무 중 휴게시간을 보장해주고 있는데, 이런 조치는 종사자들의 안전한 근무환경을 조성하는 데 크게 일조하는 것은 물론 고객 서비스의 질도 함께 높아지게 한다.

고명주 쿠팡 인사부문 대표는 “쿠팡은 안전하고 안정적인 일자리를 만들기 위해 노력하고 있다”며 “코로나19로 물량이 늘었지만 쿠팡은 주 5일·52시간제, 연 15일 연차 등 지입제를 기반으로 하는 다른 화물운송에서는 실현하기 어려운 제도를 시행하고 있다”고 강조했다.

하드웨어와 소프트웨어의 조화로운 발전

쿠팡이 충청북도 음성군 지방산업단지에 대규모 첨단물류센터를 설립하고 전국 로켓배송 생활권을 위한 물류인프라 확장에 속도를 내고 있다. 새롭게 설립되는 ‘쿠팡 금왕 물류센터’는 축구장 14개 넓이(부지 약 3만평) 규모로 내년 8월에 완공 예정이다. 총투자비용은 약 1000억 원에 이른다.

쿠팡 금왕 물류센터는 로켓배송을 위한 전국단위 물류시스템 중 충청도 전역을 책임지는 역할로, 쿠팡 물류 네트워크의 핵심적인 역할을 수행할 예정이다. 물류센터가 완공되면 충청 지역 로켓배송 속도는 지금보다 더 빨라진다. 쿠팡은 여기에 자체적으로 개발한 물류 소프트웨어와 인공지능(AI)을 활용한 상품관리 시스템, 작업자 동선 최적화, 친환경 물류장비 등을 도입해 작업자 부담을 줄이고 효율을 높이는 첨단물류센터로 선보일 계획이다.

박대준 쿠팡 신사업부문 대표는 “물류센터를 통해 고객들에게 더 좋은 로켓배송 서비스를 제공하는 것은 물론 지역경제 활성화, 고용창출로 지역사회와 상생 발전하는 모범이 될 수 있도록 더 노력할 것”이라며 “앞으로도 쿠팡은 전국을 잇는 물류네트워크를 활용해 더 놀라운 고객 경험을 만들고 고객들이 이 경험을 당연한 일상으로 느끼도록 계속 투자하겠다”고 말했다.

아울러 쿠팡은 업계 최고 수준의 혜택과 근무환경을 바탕으로 우수 개발자 채용에 집중하고 있다. 최근 진행된 경력직 공개채용 프로그램에서는 합격한 개발자들에게 최소 5000만 원의 입사 축하금 성격 사이닝 보너스를 지급하기도 했다. 또 판교 테크노밸리 중심가에 개발자들을 위한 ‘스마트 워크 스테이션’도 오픈했다.

이제 쿠팡 개발자들은 개인 스케줄에 따라 잠실이나 판교 중 원하는 오피스를 자유롭게 선택해 간편하게 이용할 수 있다. 쿠팡 스마트 워크 스테이션은 최대 100명이 동시에 업무를 볼 수 있는 규모로 업무효율을 위해 오픈형 구조로 설계됐다. 신규 오피스에는 전 좌석 높이 조절이 가능한 모션 데스크와 최신형 모니터, 화상 회의가 가능한 회의실을 비롯해 개발자들의 일과 휴식을 위한 공간이 다채롭게 마련돼 있다.

쿠팡 채용 담당 조앤 토마스 시니어 디렉터는 “새벽배송, 당일배송, 원터치 결제, 쉬운 검색 등 쿠팡 개발자들이 만들어낸 수많은 혁신 서비스들은 고객들에게 더 나은 삶을 제공하고 있다”며 “쿠팡 개발자들이 고객을 위한 개발에만 집중하고 더 나은 서비스를 만들어 낼 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.

이밖에 쿠팡은 세계 최고 개발자들이 모여 있는 미국 실리콘밸리, 시애틀, 중국 베이징, 상하이에 기술 개발 오피스를 운영하고 있고 다양한 국적의 엔지니어들이 서울과 해외를 넘어 협업하며 근무하고 있다. 이런 근무 환경 덕분에 쿠팡 테크 직군들은 전 세계 혁신적인 테크 트렌드를 발 빠르게 적용하고 글로벌 최고 수준의 인재들과 협력하며 뛰어난 경쟁력을 갖춘 인재로 부상하고 있다.

song@hankooki.com

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