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오렌지라이프, 발빠른 비대면 디지털 혁신으로 치고 나가

보험의 본질을 충실한 비대면 서비스로 코로나 위기에 빛 발해 FC활동관리.바로내진단.헬스톡…고객 라이프에 맞춰 진화
최근 금융업계의 화두는 무엇보다 디지털 기반 서비스다. 올해 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 글로벌 경제가 재편되면서 기존의 영업환경을 벗어나 언택트(비대면) 플랫폼을 효과적으로 활용하는 것이 금융업계에서도 가장 중요한 요소로 손꼽히고 있다. 이런 가운데 보험업계 디지털기반 서비스에서 혁신을 주도해왔던 오렌지라이프의 활약은 괄목할 만하다. 1987년 설립 이해 글로벌 수준의 경영역량으로 꾸준히 성장해 온 오렌지라이프는 총 자산규모 32조 3743억 원, 보험금 지급여력비율 394%(2020년 3월 말 기준)로 우수한 재무 건전성을 자랑하고 있다. 이는 지속적인 디지털 혁신 움직임을 통해 가능해진 결과다.

코로나19에도 발빠른 비대면 서비스로 고객 만족 강화

오렌지라이프는 지난 2017년 전사적 디지털 트랜스포메이션 도입을 시작으로 영업관리, 보험서비스 이외에도 고객과 FC(재정 컨설턴트), 회사를 연결해주는 다양한 모바일 플랫폼을 개발해 비대면 서비스를 시행하고 있다.

총 5건의 특허권을 취득해 특허청으로부터 기술적 우월성을 인정받은 오렌지라이프의 FC활동관리시스템(AiTOM)은 디지털 기반으로 운영된다. FC의 고객상담 등 접촉을 기반으로 한 활동관리는 물론, 보장분석 서비스, 니즈환기자료, 교육자료 등이 탑제돼 FC가 태블릿PC를 활용해 언제 어디서든 고객에게 필요한 정보를 제공하고 상담할 수 있도록 했다.

더불어 고객관리플랫폼인 ‘오렌지라이프와 함께하는 오늘(이하 ‘오늘’)’을 통해 24시간 고객과 FC를 연결한다. 이 플랫폼은 FC가 자신에 대한 자세한 소개정보, 고객 요구에 맞는 다양한 콘텐츠, 이벤트 등을 제공하고 고객은 이를 통해 필요한 정보를 얻는다. FC가 준비한 상품설계를 고객이 스스로 확인할 수 있는 상품설계함 기능도 마련해 시간과 장소에 구애받지 않고 FC에게 재무상담 신청을 요청할 수 있다. 최근에는 코로나19 대처법, 해독주스 레시피, 보드게임, 홈트레이닝 등 면역 강화와 집콕생활에 재미와 도움을 주는 다양한 콘텐츠와 이벤트를 준비해 올해에만 73만 명이 넘는 고객이 ‘오늘’을 방문했다.

‘오늘’을 자주 활용하는 한 FC는 “생활 속 거리두기 동참으로 이전처럼 고객을 자주 만날 수는 없지만, 고객에게 유용한 콘텐츠를 전달하며 안부도 전하고 사고보험금 처리 등 보험상담도 진행할 수 있어 큰 도움이 된다”고 말했다.

건강검진 등 다양한 보험서비스도 모바일로

보험서비스 분야에서도 다양한 모바일 서비스가 제공된다. ‘오렌지라이프 모바일센터’는 회원가입을 하지 않아도 휴대폰인증이나 카카오페이인증을 통해 손쉽게 보험서비스를 이용할 수 있다. 고객이 자주 찾는 변액조회, 약관대출신청, 보험료 납입, 사고보험금 접수 등 다양한 보험서비스가 모바일로 가능하다. 코로나19로 인해 직접 찾아오기 어려운 고객을 고려해 보험계약의 감액, 특약해지도 콜센터로 전화하거나 모바일센터/사이버센터를 통해 처리할 수 있도록 하고, 사고보험금 청구 및 보험계약대출 금액도 각각 500만원으로 상향 조정했다. 이미 모바일고객센터는 월 평균 8만 5천 여명의 고객이 사용하고 있다.

‘바로내진단 서비스’를 활용하면 건강검진을 받지 않고 건강보험공단에 저장되어 있는 고객의 검진정보를 활용해 대체할 수 있다. 고객은 채혈, 8시간 금식 및 금주 등의 부담을 덜 수 있으며, 회사는 즉시 데이터를 활용함으로써 심사기일을 단축할 수 있다. 또한 서류 제출 대신 유선적부 방식을 적극 활용해 서류 준비를 위한 고객의 외부활동을 줄이는데 노력했다.

업계 최초 빅데이터 심사예측모델 활용한 우대심사 서비스 시행

또 업계최초로 빅데이터 심사예측모델을 활용한 ‘우대심사 서비스’를 개발, 시행하고 있다. 이 서비스는 빅데이터 심사예측모델을 활용한 언더라이팅 인수기법으로, 해당 모델의 스코어링 결과에 따라 높은 점수의 우량고객에게 완화된 심사기준 적용, 의적서류 면제 등 차별화된 혜택을 제공하고자 개발됐다. 사전심사에 동의한 고객은 가입설계 단계에서 그 결과를 바로 확인할 수 있으며, 우량고객으로 선정된 경우에는 이후 심사 절차가 생략돼 가입설계부터 청약, 승낙 단계까지 원스톱 서비스를 받게 된다.

올 상반기에 신한생명과 공동 출시한 미래건강예측AI서비스 ‘헬스톡’도 고객들의 반응이 뜨겁다. 이 서비스는 고객이 응답한 간단한 문진결과와 한국인의 12년간 검진정보 약 5백만 건을 비교 분석하는 베이직 서비스, 실제 건강검진결과까지 포함해 심도있게 분석하는 프리미엄 서비스 등으로 구성된다. 개인별 건강검진 결과를 바탕으로 간암, 위암, 대장암 등 6대 암을 비롯해 당뇨, 심장 질환 등 10가지 주요 질병에 대해 4년 내 발생확률값을 제공한다. 검진정보 약 5백만 건의 빅데이터를 기반으로 고객의 검진정보, 문진정보 등 개인 의료정보를 분석하는 인공지능(AI) 건강예측솔루션을 활용하고 대한민국 최고 의료기관들과 함께 개발·검증해 신뢰성이 입증되었다.

오렌지라이프 관계자는 “기술보다 보험의 본질을 먼저 고민하며 준비해 왔던 비대면 서비스들이 코로나19라는 위기를 대처하는데 큰 역할을 했다”며 “고객의 라이프 트렌드를 지속적으로 분석하고 이에 적합한 디지털 기반 서비스들을 개발해 ‘포스트 코로나 시대’를 착실히 준비해 나가겠다.”고 밝혔다.

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