[주간한국 장서윤 기자]롯데카드(대표이사 조좌진)가 27일 ‘비대면 온라인 고객패널 간담회’를 진행했다.

롯데카드는 고객 중심경영 실천을 위해 지난 2014년부터 고객이 직접 상품, 서비스 등을 체험한 후 개선사항을 제안해 실제 업무에 적용하는 ‘고객패널 제도’를 운영하고 있다. 올해는 코로나19 여파로 PC·모바일을 통한 화상회의 방식으로 고객패널 간담회를 진행했다.

이번 간담회에 참여한 고객패널은 7기로 다양한 연령과 직업을 가진 롯데카드 회원 12명으로 구성됐으며, 지난 3월 발대식을 시작으로 현재까지 활발하고 다양한 의견을 제안하고 있다.

롯데카드의 고객패널 제도는 상품 및 서비스를 고객 중심으로 개선하는 데 중요한 역할을 해왔다. 매월 선정된 주제에 따라 금융소비자의 시각에서 롯데카드의 상품 및 서비스를 모니터링하고, 이를 바탕으로 매월 진행되는 정기 간담회와 수시로 진행되는 리서치, 온라인 설문조사를 통해 개선안과 아이디어를 제안한다. 지난해 운영되었던 고객패널 6기는 롯데카드 앱과 TOUCH 서비스 등에 관한 의견을 제시해 서비스에 대한 고객 편의성과 UI/UX 개선에 기여한 바 있다.

민병욱 롯데카드 금융소비자보호 책임자는 “코로나19로 인한 사회적 변화는 금융소비자 보호활동 또한 변화를 도모케 했다”며 “비대면 고객패널 간담회를 통해 제안된 소중한 의견을 각 요소에 적용해 고객 만족도 제고를 위해 계속 노력하겠다”고 전했다.

한편, 롯데카드는 금융소비자보호 강화를 위해 2019년 12월 조직개편을 통해 대표이사 직속 소비자보호 담당을 신설하고 금융소비자보호 책임자(CCO, Chief of Customer Officer)를 선임해 고객 중심경영을 실천하고 있다.