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5대 초고속 인터넷 업체 ‘소비자 만족도’ 분석

종합 만족도 KT 1위 ‘미소’…티브로드는 꼴찌 ‘울상’
한국소비자원은 초고속 인터넷 서비스 이용자 1000명을 대상으로 가입자 수 상위 5개 초고속 인터넷 서비스 업체(KT, SK브로드밴드, LG유플러스, 티브로드, CJ헬로)의 서비스에 대한 소비자 만족도 및 피해구제 사례를 분석했다. 조사 대상 5개 회사의 초고속 인터넷 가입자 수는 KT가 875만 8000명으로 가장 많다. 이어 SK브로드밴드가 543만 9000명, LG유플러스 381만 5000명, 티브로드 91만 4000명, CJ헬로 81만 2000명 순이다. 5개 업체 가운데 티브로드가 소비자 종합 만족도 측면에서 가장 낮은 수치를 보였고, 그다음으로 만족도가 낮은 업체는 CJ헬로였다. KT는 가장 높은 소비자 종합 만족도를 나타냈다.2015년부터 2017년까지 3년간 한국소비자원에 접수된 5개 초고속 인터넷 서비스 업체 관련 피해구제 신청 건수는 총 1034건이다. 가입자 수가 5개 업체 가운데 세 번째로 많은 LG유플러스가 356건으로 가장 많았고, KT 328건, SK브로드밴드 263건, CJ헬로 57건, 티브로드 30건으로 뒤를 이었다.

한국소비자원은 이러한 피해구제 건수와 더불어 서비스 품질, 인터넷 설치, 가입 및 결제 절차 등 요인별로 6~7개의 문항을 만들고 2018년 9월 27일부터 10월 5일까지 업체별로 200명씩 총 1000명의 초고속 인터넷 서비스 경험 소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 진행했다. 참고로 지난해 11월 일어난 KT 아현지사 화재 사태는 반영되지 않은 결과다. 한국소비자원은 이 조사 결과를 각 사업자에게 통보하고, 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다.

한국소비자원이 밝힌 초고속 인터넷 서비스 소비자 만족도는 초고속 인터넷 서비스 업체의 고객응대 태도, 직원의 전문성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도를 측정하는 서비스 품질 부문과 인터넷 설치, 가입 및 결제 절차, 유무선 인터넷 성능, 정보 이용 편리성, 요금 및 부가혜택 등 5가지 항목을 포함한 서비스 상품 부문, 그리고 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적인 감정을 담은 서비스 호감도 부문 등으로 나뉘어 평가됐다. 이를 토대로 5점을 만점으로 한 종합 만족도가 산출됐다.

조사 대상 5개 업체의 서비스 품질 부문 평균 만족도는 3.44점이었다. 5개 기업 가운데 서비스 품질에서 가장 낮은 만족도를 나타낸 업체는 티브로드와 CJ헬로였다. 이 두 기업은 5점 만점에 3.16점을 기록했다. LG유플러스는 3.54점을 기록했고, SK브로드밴드 3.61점, KT가 3.73점으로 서비스 품질 만족도가 가장 높았다.

소비자원 설문조사에 참여한 소비자들에 의하면 인터넷 설치 절차가 가장 불편하다고 느낀 기업은 티브로드였다. 티브로드는 인터넷 설치 부문 3.52점을 기록하며 가장 낮은 수치를 보였으며, CJ헬로가 3.56점, SK브로드밴드가 3.71점, LG유플러스가 3.75점, KT가 3.78점을 받아 서비스 품질 부문에 이어 인터넷 설치 부문도 만족도 1위를 나타냈다.

이에 대해 티브로드 관계자는 “소비자들께서 직접 의견을 주신 것인 만큼 새겨듣고 서비스 품질을 비롯해 보완해야 할 부분은 보완하고 개선할 부분은 개선하겠다”고 말했다. 다만 이 관계자는 “한국소비자원의 설문조사 자체가 가입자 수 상위 5개 회사를 대상으로 하고 있다. 현대HCN, 딜라이브 등의 초고속 인터넷 업체는 제외된 상태로 온라인 설문조사가 진행된 부분이 소비자 만족도에서 상대적으로 티브로드가 가장 취약하게 보여진 면이 있지 않나 생각한다”고 전하기도 했다.

티브로드, 측정 항목 5개에서 모두 꼴찌

유무선 인터넷 성능 부문에서도 티브로드는 3.10점으로 5개 초고속 인터넷 업체 가운데 가장 미진한 점수를 받았다. 이어 CJ헬로가 3.16점, SK브로드밴드, LG유플러스가 3.58점을, KT가 3.7점을 받았다.

홈페이지나 모바일을 통해 초고속 인터넷 서비스에 대한 정보를 소비자가 알기 쉽게 공개했는지 여부를 평가한 정보 이용 편리성 부문에서도 티브로드는 3.07점으로 가장 낮은 점수를 받았다. 이어 CJ헬로가 3.16점을, LG유플러스가 3.49점을, SK브로드밴드는 3.59점을, KT가 3.61점 순으로 정보 이용 편리성 점수를 받았다.

초고속 인터넷 서비스의 요금이 적절한지, 혹은 가입 시 요금 할인 혜택을 많이 주는지 아닌지에 대한 내용을 담은 요금 및 부가혜택 부문에서는 CJ헬로가 가장 취약한 것으로 드러났다. CJ헬로는 5개 회사 가운데 최저점인 2.94점을 받았으며, 티브로드도 CJ헬로와 근소한 차이인 2.95점을, KT는 3.08점을, LG유플러스는 3.18점을, SK브로드밴드가 가장 높은 3.22점을 받았다.

  • KT는 지난해 11월 1일 국내 통신사 최초로 ‘10기가 인터넷’ 전국 상용화 서비스를 시작했다.(사진=KT)
소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도에서는 티브로드가 3.15점으로 가장 낮은 점수를 받았다. 티브로드 관계자는 “소비자원의 설문조사 결과가 질책이라고 생각하고 인정한다”면서도 “이번 설문조사는 9월부터 10월까지 진행된 것으로 아는데 설문조사 시점에 따라 특정 업체의 소비자 만족도가 달라질 것으로 보인다. 소비자원의 발표에서 2015년부터 3년간 피해구제 합의율은 티브로드가 상대적으로 높다.(76.7%, LG유플러스에 이어 2위) 이처럼 티브로드는 소비자 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다는 점을 알아주셨으면 한다”고 전했다.

티브로드에 이어 CJ헬로는 서비스 호감도 부문에서 3.18점으로 두 번째로 낮았다. 이어 LG유플러스 3.41점, SK브로드밴드 3.43점, KT 3.53점의 서비스 호감도 부문 점수를 받았다.

서비스 품질, 서비스 상품 부문 5가지 항목(인터넷 설치, 가입 결제 및 절차, 유무선 인터넷 성능, 정보 이용 편리성, 요금 및 부가혜택), 서비스 호감도를 바탕으로 종합 만족도를 산출한 결과 티브로드가 3.13점으로 가장 낮은 소비자 만족도를 나타냈다.

티브로드는 서비스 품질, 인터넷 설치, 유무선 인터넷 성능, 정보 이용 편리성, 서비스 호감도 부문에서 5개 회사 가운데 가장 낮았다. 티브로드와 더불어 서비스 품질 부문 최하점을 받은 CJ헬로도 티브로드와 크게 차이 없는 종합만족도 3.16점을 받았다.

KT는 서비스 품질, 인터넷 설치, 유무선 인터넷 성능, 정보 이용 편리성, 서비스 호감도에서 모두 1등 점수를 받으며 종합만족도가 5개 회사 가운데 가장 높은 3.66점을 기록했으나 요금 및 부가혜택에 대한 점수는 3.08점으로 나타나 고객을 위한 부가혜택은 아쉬웠던 것으로 해석된다.

소비자 종합 만족도 3.56점을 받아 KT 다음으로 높았던 SK브로드밴드는 가입 및 결제 절차 부문에서 3.76점, 요금 및 부가혜택 부문에서는 3.22점으로 5개 회사 가운데 가장 높았다.

SK브로드밴드, 종합 만족도 2위 올라

2015년부터 2017년까지 한국소비자원에 접수된 소비자 피해구제 신청 건수는 LG유플러스가 356건으로 가장 많았다. 이어 가입자 수가 가장 많은 KT가 328건, SK브로드밴드가 263건, CJ헬로가 57건으로 뒤를 이었다.

티브로드는 CJ헬로보다 가입자 수는 많지만, 피해구제 건수는 30건에 그쳤다. 특히, 피해구제 신청 사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율(합의율)은 LG유플러스가 86.2%로 가장 높아 소비자 피해가 접수됐을 때 5개 초고속 인터넷 서비스 회사 가운데 가장 적극적으로 대응했음을 증명했다. 이어 티브로드가 76.7%로 높았으며, SK브로드밴드가 70.3%, CJ헬로가 64.9%, KT가 59.1%를 기록했다.

KT는 종합 만족도에서 1위를 차지했으나 가장 낮은 피해구제 합의율로 소비자 대응과 관련해 아쉬움을 드러냈다. 이에 피해구제 합의율이 유독 낮은 KT의 의견을 들어보고자 했으나 KT 관계자는 “드릴 말씀이 없다”며 조심스러운 태도를 보였다.

CJ헬로는 서비스 품질, 가입 및 결제 절차 등 3개 소비자 만족도 항목에서 가장 낮은 점수를 기록했다.

이에 대해 CJ헬로 관계자는 “소비자 만족을 위해 정기적으로 외부의 조사기관에 의뢰해 만족도를 체크하고 의견을 즉각 반영하고 있는데, 이번 조사결과는 지속적으로 모니터링 해온 것과 거리가 있다”고 말했다.

또 “서비스 권역이 제한된 케이블TV의 특성 상 조사결과가 불리하게 나오진 않았는지 검토해보겠다”면서도 “어쨌든 소비자원의 조사결과가 나온 만큼 이를 기반으로 만족도를 높이기 위해 개선할 여지는 없는지 잘 찾아보고, 더 나은 서비스가 제공될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

권역 문제에 대해서는 CJ헬로뿐만 아니라 티브로드도 아쉬움을 드러냈다. 티브로드 관계자는 “IPTV는 전국이 초고속 인터넷 서비스 권역이다 보니 국내 어디서든 서비스를 이용할 수 있어 소비자 만족도 조사에서 유리한 면도 있을 것이라고 본다”며 “티브로드는 서울, 부산, 세종시 등 전국에 총 11개의 서비스 권역을 가지고 있다. 권역별로 소비자 만족도를 조사했더라면 개선할 사항을 더욱 정확하게 알 수 있었을 것”이라며 낙제점을 받은 것에 대해 안타까워했다.

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