[인터넷세상] 고객을 가족으로 만들어라

08/31(화) 15:30

110만종의 세계 최대 도서 데이터베이스를 구축한 아마존은 인터넷을 통해 하루 300만달러 매출을 올린다. 아마존은 시가총액이 전통과 역사를 자랑하는 서점 반스앤노블사 가치의 10배가 넘어서는 인터넷기업으로 성장했다.

이같은 아마존의 성공요인에 대해 제프 베이조스 아마존회장은 고객을 중시했기 때문이라고 자신있게 말한다. 이용자는 아마존사이트에 방문할 때마다 자신의 이름이 들어간 환영메시지를 보며 만족한다. 모짜르트나 바흐에 관심있는 사람에겐 고전음악에 관한 도서목록을, 인터넷비즈니스 종사자에게는 컴퓨터와 정보통신에 관한 정보를 일목요연하게 제공한다.

또한 전자우편으로 미리 선택해 놓은 책의 추천목록을 배달받을 수 있고 중요한 기념일에는 어김없이 전자축하카드가 날아온다.

베이조스 회장은 “인터넷이 없던 과거에는 고객서비스에 30%시간만 투자하고 나머지 70%시간은 다른 곳에 투자하면 됐으나 현재는 인터넷을 통해 고객의 경험이 쉽게 전파되기 때문에 반대로 70%시간을 고객서비스에 투자해야 한다”고 강조한다. 고객을 열렬한 사이트전도자로 만들기 위해서는 그 동안 고객이 받아온 서비스의 10배에 달하는 서비스를 제공해야 한다는 것이다.

‘최고의 사이트가 되려면 고객을 가족처럼 만들어라.’

아마존을 비롯, 최근 인터넷 비즈니스로 성공한 사이트들이 우리에게 주는 교훈이다. 인터넷시대의 고객은 어떻게든 꼬드겨서 물건이나 정보를 팔아야 하는 대상이 아니다. 가족이나 친구처럼 가까워져야 한다. 기획에서부터 생산과 판매는 물론 사후 서비스까지 고객과 함께 하지 않으면 경쟁력을 가질 수 없다.

미국의 대형 백화점체인망인 JC페니(www.jcpenny)는 직장 여성의 의류구매 데이터베이스를 분석한 자료를 사이트에 올려 큰 호응을 받았다. 고객들은 이 정보를 보고 자신의 체형이나 이미지에 어떤 의상이 어울리는지를 알아볼 수 있는 기회를 갖게 됐다. 자사 사이트의 구매로 이어졌음은 말할 필요도 없다.

이와는 반대로 고객과 동떨어진 서비스로 실패한 사례도 있다. 스웨덴 볼보는 94년 웹사이트를 개설, 10만달러를 들여 광고에 나섰지만 고객이 참여할 공간이나 고객이 원하는 정보를 제공하지 못해 이용자의 눈길을 잡지 못했다.

방문하는 고객이 없으면 사이트는 존재가치가 없다. 또한 무작정 많은 고객정보를 확보하는 것만이 능사는 아니다. 자주 찾는 고객을 만드는 것이 중요하다. 가족같은 고객이 되었을 때 고객의 정보도 그만한 값어치를 하는 것이다.

전문가들은 최근 내로라하는 사이트들이 수억원씩 경품을 내걸고 경쟁적으로 펼치는 회원모집에 회의적인 반응을 보인다. 인터넷 광고회사인 ‘247코리아’ 윤기훈이사는 “제공하는 상품이나 서비스에 맞는 고객정보를 확보해야 가치가 있는 것”이라며 “무조건 회원수를 늘리기보다 자신의 정보를 자발적으로 제공할 수 있도록 다양한 서비스를 개발하는 것이 우선”이라고 지적한다.

고객을 중시하고 차별된 서비스와 정보를 제공하는 것이 자발적으로 사이트를 방문하는 진정한 고객을 확보하는 길이다.

전국제·뉴미디어본부차장 stevejun@hk.co.kr


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