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[다국적 기업순례(33ㆍ끝)] 딜로이트 컨설팅

정보통신 분야 컨설팅 세계적 선두주자

금융의 온라인화는 분명히 대세다. 하지만 대세 자체는 방향성을 넘어 변화의 속도와 질까지 이야기해주지는 못한다. 대세에 지나치게 몰입돼 소비자의 현실적 욕구를 간과하면 서비스 전략에 차질을 초래할 수 있다.

세계적 경영자문업체 `딜로이트 컨설팅'의 여론조사는 경영자들이 대세에 어떻게 현혹될 수 있는지 보여준다.

딜로이트 컨설팅은 1998년과 올해 두 차례에 걸쳐 금융기관의 서비스 만족도를 조사했다. 1998년에는 17개국 133명의 금융기관 중역을 대상으로 향후 금융권 비즈니스의 전망을 물었다.

올해에는 한국을 포함한 10개국 2,000명의 소비자를 대상으로 고객만족도를 조사했다. 결과는 뜻밖이었다. 금융기관 중역의 수요예측이 실제 소비자의 욕구와는 전혀 달랐기 때문이다.

1998년 조사에서 중역들은 금융서비스의 핵심을 낮은 수수료와 편리성에 있다고 예측했다. 온라인 서비스를 통한 정보와 상품검색이 가속화하고, 이에 따라 지점이나 지역 사무소의 중요도가 훨씬 낮아진다는 것이다.

또한 업체간의 경쟁으로 소비자는 더욱 가격에 민감해지고 금융기관의 지명도, 브랜드 파워가 훨씬 중시된다고 내다봤다.

하지만 올해 소비자는 수수료보다 개인서비스에 중점을 둘 뿐 아니라 전반적으로 사이버 거래에 무관심한 것으로 답변해 중역들을 놀라게 했다. 낮은 수수료나 기업의 명성 등은 금융기관이 반드시 갖춰야 할 항목이지 고객만족도를 끌어내는 요소는 아니라는 것이다.

소비자는 만족지수를 결정짓는 가장 중요한 요소로 `뛰어난 서비스'를 꼽았다. 뛰어난 서비스는 소비자가 `중요한 고객으로 취급받는 것'과 소비자에게 주어지는 `즉각적인 서비스'로 구성돼 있다.


세계5대 종합컨설팅 그룹

이같은 사실은 금융권과 소비자가 생각하는 고객서비스의 개념 자체가 다르다는 것을 시사한다. 온라인 시대에도 엄존하는 `퍼스널 서비스'에 대한 소비자의 기대는 금융기관의 전략수립에 만만찮은 과제를 던진다. 금융기관들은 서비스와 경비절감 사이의 균형을 위해 고심해야만 한다.

이같은 조사결과는 기업이 자기변화의 보폭을 적절히 조정하기 위해서는 전문 컨설팅회사에 의존하지 않을 수 없음을 시사한다. 컨설팅회사 하면 흔히 `맥킨지'나 `보스턴'을 떠올리기 쉽다.

이에 대해 딜로이트 컨설팅은 컨설팅에도 업체마다 전문분야가 있다는 점을 강조한다. 맥킨지와 보스턴 등이 전략분야, PWC와 제미니 등이 운영분야, 머서와 왓슨와이어트 등이 인적 자원 분야에 강점이 있다면 딜로이트는 정보기술(IT) 분야의 선두주자다.

딜로이트는 미 코네티켓주 윌턴시에 본부를 둔 세계 5대 종합 컨설팅 그룹이다.

딜로이트 그룹은 모기업인 딜로이트 투시토마츠와 딜로이트 컨설팅으로 구성돼 있다. 100여년의 역사를 자랑하는 딜로이트 투시토마츠는 133개국에 직원 9만여명을 두고 감사, 세제, 회계서비스, 매니지먼트 컨설팅 등을 수행하고 있다.

지난해 매출은 100억 달러. 딜로이트 컨설팅은 36개국에서 3만2,000명이 전략, 프로세스, E비스니스, ERP(전사적 자원관리), 정보기술 서비스를 하고 있다. 1999년 50억 달러 매출을 기록했으며 매년 30% 이상 성장세를 보이고 있다. 올해 매출은 60억 달러로 예상하고 있다.

딜로이트의 비전은 `사이버 경제에 혁신적인 비즈니스 솔루션과 서비스를 제공하는 세계적인 선두주자가 되는 것'이다. 내걸고 있는 핵심가치는 `컨설턴트는 자문자가 아닌 협력자로서 고객과 팀워크를 형성하는 것'이다.

딜로이트는 확실한 기술과 지식을 이전함으로써 프로젝트 후에도 고객 스스로가 업무를 수행할 수 있도록 서비스하는데 자부심을 갖고 있다.

딜로이트는 격주간 경제전문 포천지가 선정한 `가장 일하고 싶은 미국내 기업 100'에서 2회 연속 10위 안에 들었다. 지난해에는 포천지가 MBA 졸업자를 상대로 조사한 `가장 일하고 싶은 기업 50'에서 10위에 선정됐다.


독특한 기업문화

딜로이트는 `아주 다른 접근, 아주 다른 결과'를 지향하는 독특한 기업문화를 갖고 있다. 정보기술 분야로 전략적 중심을 바꾸면서 수익비율이 급속히 상승했다.

지난해 세계 주요 컨설팅그룹 중 딜로이트는 수익 규모 3위(50억5,000만 달러)를 차지했다. 1위는 앤더슨 컨설팅(75억1,000만 달러), 2위 프라이스 워터하우스 쿠퍼스(71억7,000만 달러), 4위 언스트영(40억5,000만 달러), 5위 CSC 36억4,000만 달러 등이다.

한국 컨설팅업계는 1980년대 후반 시장개방 후 1990년대에는 매년 40% 이상 성장해왔다. 현재 국내업체 1,000여개, 외국계 업체 30여개가 활동중이다.

컨설팅업의 춘추전국시대가 열린 셈이다. `한국 딜로이트 컨설팅'은 지난해 4월 설립돼 올 10월 현재 130명의 컨설턴트를 두고 있다. 한국 딜로이트 컨설팅의 회장은 한국 공인회계사 1호인 박성일씨.

배연해 주간한국부 기자 seapower@hk.co.kr

입력시간 2000/10/18 16:46



 

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