‘생보사 빅3’ 삼성ㆍ한화ㆍ교보 평균보다 3.3배 높아
‘빅3’ 생보사 민원발생 건수, 전체의 약 48% … 민원감소 개선ㆍ노력 필요
농협ㆍ신한생명 민원 가장 적어… 라이나생명, ‘제로톨레랑스’ 효과 톡톡
외국계 메트라이프ㆍPCA생명 민원발생 비율 높아
올해 상반기 생명보험사 민원발생 비율은 대표적 외국계 보험사인 메트라이프생명과 PCA생명이 가장 높은 것으로 나타났다. 반면 국내 보험사인 농협생명과 신한생명은 민원발생 비율이 낮은 그룹에 속했다.
민원발생 비율이 높았던 메트라이프와 PCA는 원수사 보험설계사들에 비해 전문성이 떨어진다고 평가받는 GA(법인보험판매대리점)를 통한 판매 비중이 비교적 높은 브랜드다. 때문에 불완전판매에 관한 민원이 상당수 비중을 차지했던 것으로 밝혀졌다.
국내 생명보험사 빅3로 불리는 삼성과 한화, 교보생명은 보험금 지급분쟁 관련 민원이 업계 평균보다 약 3.3배나 높았다. 특히 이중 삼성생명의 민원건수가 가장 높은 것으로 나타나 금융소비자들의 주의가 요구되고 있다.
최근 금융소비자연맹(이하 금소연)이 분석ㆍ발표한 ‘2016년도 상반기 생명보험사 민원현황’에 따르면 메트라이프생명과 PCA생명, KDB생명의 민원발생률이 가장 높았지만, 라이나생명과 농협생명 그리고 신한생명의 경우 가장 낮은 것으로 나타났다.
생명보험사(이하 생보사)의 민원 내용은 불완전판매가 가장 많았는데 이는 전체 민원 중 무려 66.4%를 차지했다. 이어 보험금 지급분쟁 관련 민원이 17.2%인 것으로 나타났다. 같은 기간 손해보험사의 보험금 지급 관련 민원이 53.9%로 가장 높아 생보사와 손보사 별 민원 종류와 비율에 차이가 있는 것으로 밝혀졌다.
생보사별 보유계약 10만건 당 민원발생 건수를 살펴보면 메트라이프생명이 28.3건, PCA생명이 26.4건 그리고 KDB생명이 19.65건 순이었다. 반면 라이나생명이 3.55건으로 가장 낮았다. 이어 농협생명 3.6건 그리고 신한생명이 5.25건으로 민원이 낮은 그룹에 속했다. 전체 평균건수는 11.41건으로 전년 동기대비 15.54건에 비해 26.6% 감소했다. 평균 10건 이상 민원이 발생한 생보사는 메트라이프와 PCA, KDB생명을 포함해 DGB와 KB, 동부, 흥국, ING생명 총 8개사였다.
업계 관계자들에 따르면 민원발생 건수 비율이 높았던 메트라이프생명과 PCA생명은 GA 판매채널의 의존도가 비교적 높아 계약률이 높다. 그러나 GA 영업직들이 전속 설계사들보다 원수사의 관리·감독으로부터 미치는 영향이 높지 않아 불완전판매율도 높은 것으로 전해졌다. 때문에 이것이 높은 민원건수 발생 비율로 이어졌다는 지적이다.
실제로 최근 금융감독원이 밝힌 소비자민원발생평가에서 PCA생명은 최하등급인 5등급(불량), 그리고 메트라이프생명은 4등급(미흡)을 받았다. 이에 민원발생평가 최하위 등급을 받은 PCA생명은 금융당국으로부터 현장점검 조치를 받았다. 특히 메트라이프생명은 지난 5월에도 보험계약 비교안내 전산시스템의 비정상적 운영을 이유로 금융감독원으로부터 5억원 가까운 과징금을 부과 받았다.
반면 라이나생명은 대면이 아닌 주로 텔레마케팅(TM) 방식으로 영업이 이뤄짐에도 불구하고 가장 민원건수 발생 비율이 낮았다. 라이나생명은 ‘제로 톨레랑스(무관용)’ 제도를 실시해 영업직들이 대리 녹취나 고의 누락 등 민원발생 소지 행위를 저질렀을 경우 경고 없이 무조건 강력한 제재를 가하고 있다. 또 지난해부터 법규 위반 여부와 소비자 권익보호 등 민원발생이 가능한 항목들을 상품 기획 단계부터 제거하도록 노력하고 있는 것이 가장 낮은 민원건수를 기록한 요인으로 평가 받고 있다.
또 농협생명과 신한생명은 지난해에도 국내 생명보험사 중 민원발생 건수가 가장 낮은 회사였다. 지난해 보유계약 10만건 당 민원발생 건수는 각각 16.2건과 18.9건을 기록, 가장 민원건수가 높았던 DGB생명의 136.3건과 큰 차이를 보였다. 당시 민원건수가 20건 이내인 생보사는 농협생명과 신한생명이 유일했다.
한편 국내 생보사 빅3로 불리는 삼성생명과 한화생명, 교보생명은 보험금 지급분쟁 관련 민원이 업계평균인 17.2%보다 약 3.3배나 높은 것으로 나타났다. 이들 빅3 생보사는 민원발생 건수 전체의 약 48%를 기록했다.
삼성생명의 올해 상반기 민원발생 건수는 3416건으로 같은 기간 전체 민원건수인 15255건의 약 22.4%를 차지했다. 이는 한화생명의 2160건(14.2%)과 교보생명의 1759건(11.5%)에 비해 1000건 이상 차이가 나는 수치다.
빅3 생보사는 지난해에도 민원건수가 가장 많은 그룹에 속했다. 지난해 삼성생명의 전체 민원건수는 6260건으로 빅3 중 가장 많았고, 이어 한화생명 4045건, 교보생명이 3815건으로 뒤를 이었다.
이런 높은 민원건수는 보험금 지급분쟁 비율에서도 나타났다. 삼성생명의 보험금 지급분쟁 비율은 지난해 상반기 58%과 올해 상반기 57.9%로 여전히 높은 수치를 보였다. 또 한화생명은 지난해 상반기 52.8%에서 올해 상반기 59%로 올랐다. 특히 교보생명의 경우 같은 기간 44.5%에서 54.3%로 크게 올랐다.
물론 업계 관계자들은 빅3 보험사의 민원발생 건수가 높은 사실만을 보고 판단해서는 안 된다고 지적한다. 이들 생보사의 가입자 규모가 워낙 크고, 민원 중에는 회사 측에 악의를 가지고 억지 민원을 넣는 소비자들도 다수 있기 때문이다.
그러나 삼성생명의 경우 보유계약 10만건 당 민원발생 건수가 지난해 평균 8.4건에서 올해 상반기 9.6건으로 늘어났고, 증감률 역시 14.3%로 타 보험사에 비해 높은 편이다. 때문에 규모가 큰 회사일수록 민원감소를 위한 개선과 노력이 더욱 필요하다는 목소리가 나오고 있다.
이기욱 금소연 사무처장은 “보험사의 민원은 보험사의 서비스 척도나 업무능력, 고객에 대한 자세를 알 수 있는 것으로 보험소비자는 보험사나 상품을 선택할 때 민원이 많거나 개선이 되지 않는 보험사는 유의해야 한다”며 “민원이 전혀 개선되지 않고 있는 최하위 보험사는 금융당국이 특별 조사하여 개선토록 지도해 소비자들이 피해를 입지 않도록 해야 한다”고 말했다.
한민철 기자
‘빅3’ 생보사 민원발생 건수, 전체의 약 48% … 민원감소 개선ㆍ노력 필요
농협ㆍ신한생명 민원 가장 적어… 라이나생명, ‘제로톨레랑스’ 효과 톡톡
외국계 메트라이프ㆍPCA생명 민원발생 비율 높아
올해 상반기 생명보험사 민원발생 비율은 대표적 외국계 보험사인 메트라이프생명과 PCA생명이 가장 높은 것으로 나타났다. 반면 국내 보험사인 농협생명과 신한생명은 민원발생 비율이 낮은 그룹에 속했다.
민원발생 비율이 높았던 메트라이프와 PCA는 원수사 보험설계사들에 비해 전문성이 떨어진다고 평가받는 GA(법인보험판매대리점)를 통한 판매 비중이 비교적 높은 브랜드다. 때문에 불완전판매에 관한 민원이 상당수 비중을 차지했던 것으로 밝혀졌다.
국내 생명보험사 빅3로 불리는 삼성과 한화, 교보생명은 보험금 지급분쟁 관련 민원이 업계 평균보다 약 3.3배나 높았다. 특히 이중 삼성생명의 민원건수가 가장 높은 것으로 나타나 금융소비자들의 주의가 요구되고 있다.
최근 금융소비자연맹(이하 금소연)이 분석ㆍ발표한 ‘2016년도 상반기 생명보험사 민원현황’에 따르면 메트라이프생명과 PCA생명, KDB생명의 민원발생률이 가장 높았지만, 라이나생명과 농협생명 그리고 신한생명의 경우 가장 낮은 것으로 나타났다.
생명보험사(이하 생보사)의 민원 내용은 불완전판매가 가장 많았는데 이는 전체 민원 중 무려 66.4%를 차지했다. 이어 보험금 지급분쟁 관련 민원이 17.2%인 것으로 나타났다. 같은 기간 손해보험사의 보험금 지급 관련 민원이 53.9%로 가장 높아 생보사와 손보사 별 민원 종류와 비율에 차이가 있는 것으로 밝혀졌다.
생보사별 보유계약 10만건 당 민원발생 건수를 살펴보면 메트라이프생명이 28.3건, PCA생명이 26.4건 그리고 KDB생명이 19.65건 순이었다. 반면 라이나생명이 3.55건으로 가장 낮았다. 이어 농협생명 3.6건 그리고 신한생명이 5.25건으로 민원이 낮은 그룹에 속했다. 전체 평균건수는 11.41건으로 전년 동기대비 15.54건에 비해 26.6% 감소했다. 평균 10건 이상 민원이 발생한 생보사는 메트라이프와 PCA, KDB생명을 포함해 DGB와 KB, 동부, 흥국, ING생명 총 8개사였다.
업계 관계자들에 따르면 민원발생 건수 비율이 높았던 메트라이프생명과 PCA생명은 GA 판매채널의 의존도가 비교적 높아 계약률이 높다. 그러나 GA 영업직들이 전속 설계사들보다 원수사의 관리·감독으로부터 미치는 영향이 높지 않아 불완전판매율도 높은 것으로 전해졌다. 때문에 이것이 높은 민원건수 발생 비율로 이어졌다는 지적이다.
실제로 최근 금융감독원이 밝힌 소비자민원발생평가에서 PCA생명은 최하등급인 5등급(불량), 그리고 메트라이프생명은 4등급(미흡)을 받았다. 이에 민원발생평가 최하위 등급을 받은 PCA생명은 금융당국으로부터 현장점검 조치를 받았다. 특히 메트라이프생명은 지난 5월에도 보험계약 비교안내 전산시스템의 비정상적 운영을 이유로 금융감독원으로부터 5억원 가까운 과징금을 부과 받았다.
반면 라이나생명은 대면이 아닌 주로 텔레마케팅(TM) 방식으로 영업이 이뤄짐에도 불구하고 가장 민원건수 발생 비율이 낮았다. 라이나생명은 ‘제로 톨레랑스(무관용)’ 제도를 실시해 영업직들이 대리 녹취나 고의 누락 등 민원발생 소지 행위를 저질렀을 경우 경고 없이 무조건 강력한 제재를 가하고 있다. 또 지난해부터 법규 위반 여부와 소비자 권익보호 등 민원발생이 가능한 항목들을 상품 기획 단계부터 제거하도록 노력하고 있는 것이 가장 낮은 민원건수를 기록한 요인으로 평가 받고 있다.
또 농협생명과 신한생명은 지난해에도 국내 생명보험사 중 민원발생 건수가 가장 낮은 회사였다. 지난해 보유계약 10만건 당 민원발생 건수는 각각 16.2건과 18.9건을 기록, 가장 민원건수가 높았던 DGB생명의 136.3건과 큰 차이를 보였다. 당시 민원건수가 20건 이내인 생보사는 농협생명과 신한생명이 유일했다.
한편 국내 생보사 빅3로 불리는 삼성생명과 한화생명, 교보생명은 보험금 지급분쟁 관련 민원이 업계평균인 17.2%보다 약 3.3배나 높은 것으로 나타났다. 이들 빅3 생보사는 민원발생 건수 전체의 약 48%를 기록했다.
삼성생명의 올해 상반기 민원발생 건수는 3416건으로 같은 기간 전체 민원건수인 15255건의 약 22.4%를 차지했다. 이는 한화생명의 2160건(14.2%)과 교보생명의 1759건(11.5%)에 비해 1000건 이상 차이가 나는 수치다.
빅3 생보사는 지난해에도 민원건수가 가장 많은 그룹에 속했다. 지난해 삼성생명의 전체 민원건수는 6260건으로 빅3 중 가장 많았고, 이어 한화생명 4045건, 교보생명이 3815건으로 뒤를 이었다.
이런 높은 민원건수는 보험금 지급분쟁 비율에서도 나타났다. 삼성생명의 보험금 지급분쟁 비율은 지난해 상반기 58%과 올해 상반기 57.9%로 여전히 높은 수치를 보였다. 또 한화생명은 지난해 상반기 52.8%에서 올해 상반기 59%로 올랐다. 특히 교보생명의 경우 같은 기간 44.5%에서 54.3%로 크게 올랐다.
물론 업계 관계자들은 빅3 보험사의 민원발생 건수가 높은 사실만을 보고 판단해서는 안 된다고 지적한다. 이들 생보사의 가입자 규모가 워낙 크고, 민원 중에는 회사 측에 악의를 가지고 억지 민원을 넣는 소비자들도 다수 있기 때문이다.
그러나 삼성생명의 경우 보유계약 10만건 당 민원발생 건수가 지난해 평균 8.4건에서 올해 상반기 9.6건으로 늘어났고, 증감률 역시 14.3%로 타 보험사에 비해 높은 편이다. 때문에 규모가 큰 회사일수록 민원감소를 위한 개선과 노력이 더욱 필요하다는 목소리가 나오고 있다.
이기욱 금소연 사무처장은 “보험사의 민원은 보험사의 서비스 척도나 업무능력, 고객에 대한 자세를 알 수 있는 것으로 보험소비자는 보험사나 상품을 선택할 때 민원이 많거나 개선이 되지 않는 보험사는 유의해야 한다”며 “민원이 전혀 개선되지 않고 있는 최하위 보험사는 금융당국이 특별 조사하여 개선토록 지도해 소비자들이 피해를 입지 않도록 해야 한다”고 말했다.
한민철 기자
주간한국