해외여행 이용객 증가, 안전사고 위험도 높아져
모두투어 여행자 A씨, 스피드보트 탑승 중 상해… 원인은 인솔자의 안전고지 의무 소홀
모두투어 “구두·일정표·서면 동의서 등 안전 고지 진행… 고객 만족·안전 높일 것”
해외여행에 대한 선호도가 높아짐에 따라 여행업체의 여행상품을 이용하는 소비자들 역시 늘어나고 있다. 특히 최신 해외여행 상품 중에는 다이빙이나 글라이딩 등 이색적이며 특별한 경험을 할 수 있는 여정이 다수 포함돼 있다. 물론 이는 다른 여정보다 사고의 위험도 높다는 측면이 있다. 만약 사고가 발생한다면, 외국에서 발생한 일이니만큼 국내에서의 수준의 의료서비스를 받기도 힘들며 더욱 곤란한 상황에 빠질 수 있다. 때문에 해외여행에서는 여행 인솔자의 역할이 더욱 커질 수밖에 없다. 그런데 이 여행 인솔자에 의해 예방 가능했던 해외여행에서의 사고는 여전히 발생하고 있고, 그 중에는 필수적 절차인 여행자에 대한 안전고지 및 안전 의무규정 불이행이 문제의 발단이 된 것으로 나타나 심각성을 더하고 있다.
지난 2013년 국내 메이저 여행사 중 하나인 모두투어의 여행상품을 통해 해외여행을 떠났던 A씨 가족의 사례가 그랬다. 지난 2013년 3월, 남성 A씨는 배우자 및 두 명의 자녀들과 함께 동남아 여행 계획을 세웠고, ㈜모두투어네트워크를 통해 태국 방콕과 파타야 그리고 캄보디아 앙코르와트를 여정으로 하는 투어 상품을 신청했다.
A씨 가족은 방콕에서 멋진 일정을 보낸 뒤 파타야로 이동했고, 이들은 여기에서 각종 해양스포츠를 즐길 예정이었다. A씨 등은 스피드 보트에 탑승해 산호섬으로 가고 있었는데, 도중 A씨가 보트 바닥으로 떨어지는 사고가 발생했다. 그는 큰 상해를 입어 현지에서 치료를 받았고, 응급처지를 받았지만 제대로 된 의료서비스를 받을 수 없어 가족들과 조기귀국을 할 수밖에 없었다.
이후 A씨 측은 모두투어 측을 상대로 민사소송을 제기했다. 기획 여행업자인 모두투어 측이 여행자의 안전을 확보하기 위해 어딘가에서 발생할지 모르는 위험을 미리 제거할 수단을 강구하는 등의 합리적 조치가 없었다는 이유였다. 또 모두투어 측이 자신들의 여행 시 동행하게 한 국외여행인솔자의 안전배려 의무 이행 등을 위한 조치가 소홀했기 때문에 이번 사건이 발생한 것이라고 주장했다. 실제로 향후 법원 판결에서는 A씨 가족이 탑승한 스피드보트에 대해 출발에 앞서, 당시 모두투어 측 인솔자가 A씨 등에 대한 안전 확보 의무에 대해 소홀했던 점을 인정했다. 결국 모두투어 측은 A씨 가족에 약 1100만원의 손해배상을 하게 됐다.
재판부는 “모두투어 국외여행인솔자는 A씨의 생명과 신체, 재산 등 안전을 확보하기 위해 위험배제에 필요한 조치를 취할 의무가 있었다”라며 “A씨로 하여금 위험한 교통수단인 스피드보드를 이용하게 하는 경우, 이것이 출발하기에 앞서 A씨가 안전한 위치에 탑승했는지 여부를 철저히 확인하고 이용상의 잘못으로 인해 위험한 상태를 일으키지 아니함은 물론, A씨가 위험에 처한 경우에도 대처할 수 있도록 합리적 조치를 취할 의무가 있었음에도 (국외여행인솔자는) 이런 의무를 해태했다”라고 밝혔다.
물론 당시 여행 일정표에는 ‘스피드 보트 탑승 시 안전을 위하여 운전석 뒤쪽 좌석에 착석하여 주세요’라는 내용이 기재돼 있었다. 또 모두투어 측이 고용한 또 다른 현지 여행가이드가 A씨 측에 스피드보트의 위험한 좌석 중 하나인 선수 좌석에 앉지 말고 다른 자리로 이동할 것을 요청한 것으로 전해졌다. 그러나 원활한 의사소통이 이뤄지지 않은 채 사고로까지 번질 수밖에 없었다.
무엇보다 A씨가 선수 좌석에 앉은 것을 인솔자가 확인했음에도 불구하고 보트를 그냥 출발시키도록 한 점은 명백한 모두투어 측 과실에 해당했다.
인솔자의 가장 기본적이고 필수적인 사항이 제대로 이행이 됐다면, 그리고 안전 확보 의무에 대해 보다 섬세하고 꼼꼼한 조치가 있었다면, A씨 가족은 멋진 여행을 즐길 수 있었고 모두투어 측도 소비자로부터 신뢰를 잃은 채 1000만원 이상의 손해배상을 할 일도 없었다.
2013년 사고를 기점으로 안전 고지 의무 한층 강화했다는 모두투어
A씨의 경우와 비슷한 모두투어의 해외여행 안전사고 사례는 또 있다. 지난 2013년 9월 모두투어와 신혼여행 계약을 체결한 후 태국 론섬에 도착해 자유시간을 보내던 신혼부부 B씨 가족 역시 불의의 사고를 당했다.
B씨는 자유시간에 론섬 해변 수상에 설치된 미끄럼틀 형태의 놀이기구인 아이스버그를 타던 중 목뼈와 척수 등이 크게 다쳐 현재까지 식물인간 상태로 지내고 있다. 이에 B씨 측은 모두투어에 손해배상 소송을 제기해 일부 승소했다. 해외여행 인솔자가 직접 B씨 부부에게 해당 놀이기구의 위험성에 관한 설명이나 구명조끼를 제공하지 않은 점 그리고 모두투어가 해당 기구에 대한 위험성의 사전조사 증거가 없는 점을 근거로 여행사의 책임을 일부 인정해 손해배상 판결을 내렸다. 모두투어 측은 지난 2013년 3월 발생한 A씨에 대한 사고에 대해 “(안전)고지를 통해 고객의 위험을 완전히 제거하지 못한 부분에(보트 선두 좌석 착석을 방지하지 못함) 대해 책임의 소지가 있다”며 “당시 인솔자가 고지를 하지 않은 것은 아니다”라고 설명했다.
다행히도 모두투어는 2013년 앞서 언급한 일련의 사고들을 기점으로 안전고지 의무를 강화했다고 밝혔다. 모두투어 관계자는 “2013년을 기점으로 구두와 일정표로 진행되던 고지가 고객들에게 인식되는 점이 낮을 수 있다는 판단이 있었다”라며 “여행 중 위험성이 있는 부분에 대해 여행자에게 서면 동의서를 통해 활동 시 발생할 수 있는 리스크를 열거해 한 차례의 위험고지를 더 거친다”고 설명했다.
또 패키지 경우, 여행자가 차량으로 함께 이동 시, 해양 스포츠 활동, 물품 도난, 차량 안전, 야간 활동, 취식 관련 등에 대한 전반적 현지 안전 안내방송을 통한 음성 고지도 동시에 진행하고 있다고 밝혔다. 이어 사전 위험고지 방안 이외에 당사 고객서비스(CS)부서에서 정기 또는 부정기적으로 현지 가이드와 인솔자 교육을 진행한다며 고객의 만족과 안전을 높이는 활동을 진행하고 있다고 모두투어 관계자는 강조했다.
한편 한국기업평판연구소의 지난 2월 여행사 브랜드 빅데이터 분석 결과에 따르면, 하나투어, 인터파크투어, 모두투어, 여행박사, 노랑풍선 등 11개 여행사 중 1위는 하나투어, 2위는 인터파크 투어, 3위는 모두투어가 차지했다.
특히 모두투어는 지난 10월, 15만 3000명의 해외여행(현지투어 및 호텔 포함)과 9만 4000명의 항공권 판매로 전년대비 각각 6.6%, 19.3%의 성장을 기록하며 긍정적 행보를 이어가고 있는 것으로 나타났다.
그러나 이러한 성장세와 상반되게 소비자들은 여행상품에 대해 지속적인 불편을 겪고 있는 것으로 확인됐다. 한국소비자원이 지난해 발표한 ‘해외여행 관련 피해구제 사례’ 결과에 따르면, 모두투어의 피해구제 합의율은 68.2%에 달하는 것으로 나타났다. 높은 피해구제 합의율은 소비자가 접수한 피해사례 중 여행사의 순수 귀책 사례가 많음을 의미한다. 지난 2015년 1월부터 지난해 6월까지 접수된 모두투어의 피해사례는 상위 10개 여행사 중 하나투어에 이어 둘째로 113건에 달하는 것으로 나타났다.
김소현 기자
주간한국