> 경제

바람 잘 날 없는 ‘쏘카’

고장 및 사고 발생 시 책임 전가 논란

A씨 “쏘카가 부당한 페널티 부과”

쏘카 “정확한 상황 파악 후 페널티 취소 용의 있어”

쏘카 약관에 문제 있다는 지적 나와

카셰어링 업체 쏘카의 대표이사가 바뀌었다. 본래 쏘카의 대표는 조정열 대표였지만 지난달 3일 이재웅 전 다음 대표가 쏘카의 대표직을 맡았다.

쏘카는 같은 날 국내 사모펀드 운용사 IMM 프라이빗에쿼티(IMM PE)로부터 600억 원의 투자를 받았다고 발표했다.

쏘카는 이번 투자금을 활용해 인프라를 확대하고 서비스 품질을 강화해서 차량공유 시장에서 압도적 경쟁력을 확보할 계획이다. 또 카셰어링 시장을 넓히기 위해 이용성과 편의성을 크게 개선한 서비스를 지속적으로 내놓을 예정이다.

업계 인사들은 쏘카가 내놓은 계획이 시의적절하다고 평가하면서도, 쏘카가 풀어야 할 난제들이 아직 많이 남았다고 보고 있다.

이재웅은 쏘카 구할 수 있을까

쏘카의 경영실적은 좋지 않다. 지난해 쏘카 매출은 전년에 비해 37% 늘어난 1211억 원이었다. 그렇지만 178억 원의 영업적자를 냈다.

쏘카는 업계 1위이기는 하지만 창사 이래 5년 연속 영업적자를 기록했다. 업계에선 쏘카가 매년 적자를 내는 이유에 대해 사업 투자와 마케팅에 상당한 비용을 쓰고 있기 때문일 것이라고 보고 있다.

업계 인사들은 이재웅 신임 CEO가 쏘카를 구하는 것이 쉽지 않을 것이라고 보고 있다. 내수불황과 고(高)실업 때문이다.

최근 쏘카의 이미지가 크게 나빠진 것도 문제다. 쏘카의 이미지를 크게 망가뜨린 것이 ‘차량 관리직원 과로 논란’이다. 쏘카에서 일했던 사람 중 한 명이 쏘카가 매일 12시간 이상 일을 시켰다고 주장해 과로 논란이 일어났다.

당시 쏘카는 차량 관리 직원이 과중하게 일을 하고 있다는 주장은 사실이 아니라고 설명했다.

서울지방고용노동청 서울동부지청 관계자도 “쏘카의 법 위반 사항을 확인할 수 없었다”라고 밝혔다.

쏘카의 이미지 악화는 차량 관리 문제도 영향을 줬다. 쏘카를 이용했던 이들 중에는 차량 위생이나 정비 상태에 문제가 있었다고 지적하는 이들이 있다.

지난달에 쏘카 서비스를 이용했던 A씨는 자신이 갑질 피해를 당했다고 주장했다.

A씨는 “시동 걸 때부터 차량 정비 불량인지 앞바퀴 쪽에 깨지는 듯한 소리가 났다”며 “불안한 마음이었지만 바로 반납할 수가 없었고 고객과 약속시간을 지키기 위해서 가야만 했다”고 말했다.

그는 출발 시 초행길이라 대여 차량에 설치된 내비게이션에 도착지를 입력하고 주행을 시작했다. 그런데 목적지로 가는 도중 제2경인고속도로에서 안양-판교로의 접목 부분이 내비게이션 업데이트가 돼 있지 않았다는 것을 알았다. 이후 내비게이션에는 도로가 없는 곳으로 가게 돼 잠시 길을 잃기도 했다.

A씨가 일을 마치고 출발지 위치를 내비게이션에 입력하고 출발했다. 그런데 제2경인고속도로에서 서울시 관악구 신림동 쪽으로 빠지는 곳이 표시되지 않았다. A씨는 결국 나가지 못하고 지나치게 돼 내비게이션에는 표시되지 않는 삼성산 터널을 지났다.

그는 “터널을 빠져나오니 내비게이션에는 있지도 않은 도로 위를 달리고 있어서 당황한 나머지 긴급히 과천으로 나오게 됐다”며 “이때 사고가 날 뻔 했다”고 덧붙였다.

출발 시 예상시간이 40분(통상 소요 시간)이었고 1시간의 여유가 있었다. 그렇지만 A씨는 이런 문제 때문에 인덕원 근처에서 사당으로 가야 했다. 사당으로 가는 길이 상습 교통 체증구역이라 결국 도착예정시간보다 40분 늦게 도착했다. 정상적인 길로 갔다면 오히려 교통이 원활해서 도착예정시간보다 20분 일찍 도착할 수 있었다는 것이 A씨의 생각이다.

A씨는 “이런 사실을 가는 도중에 계속 쏘카 측에 알렸으나, 결국 늦었다는 이유로 초과 시간에 대한 요금과 지각에 대한 페널티를 부과받았다”고 주장했다.

쏘카의 입장

반면 쏘카는 자신들이 갑질을 한 것이 아니라고 반박했다.

쏘카 관계자는 “쏘카에선 고객이 차량을 이용하기 전에 미리 차량을 검토해 볼 수 있게 시간을 제공한다”며 “A씨가 충분히 차량 검토를 해보지 않은 것 같다고 판단하고 있다”고 말했다.

쏘카는 차량에 문제가 발생했을 경우 고객이 전화를 하면 바로 차를 대차해준다.

쏘카 관계자는 “A씨는 처음 쏘카를 이용한 것이 아니기 때문에 차량을 대차할 수 있다는 것을 알았을 것”이라며 “컴플레인이 오면 바로 차를 바꿔준다”고 강조했다.

이어 “차에는 이상이 없었다고 판단하고 있다”며 “A씨가 이용한 날의 전날에 4명 이상 차를 이용했고 A씨가 이용한 이후에도 차량에 문제가 발생하지 않았다”고 말했다.

내비게이션 업데이트 문제에 대해선 “자동차 내비게이션의 경우 길이 생겼다고 바로 내비게이션을 업데이트 할 수는 없다”며 “고객이 내비게이션 때문에 불편을 겪었다고 하면 개선할 것이며, A씨에게 할인쿠폰을 제공하겠다는 제안을 했는데 받지 않았다”고 설명했다.

쏘카는 내비게이션 업데이트가 되지 않아 불편을 준 것에 대해선 보상할 용의가 있다는 입장이다.

쏘카 관계자는 “A씨가 어떤 코스를 운행했는지 정확히 파악해 보고 페널티를 취소할 용의도 있다”며 “A씨가 주행 중에 쏘카로 연락을 했지만 어느 길로 가서 어디로 돌았다고 이야기 안 하고 자신이 늦었다는 것만 말했다”고 주장했다.

이어 “고객이 만약에 내비게이션 업데이트가 잘 안 돼 있어서 불편을 겪었다면 보상할 계획이 있다”며 “업데이트돼 있지 않은 것에 대해선 당연히 쏘카가 책임을 질 것”이라고 강조했다.

“고장 책임 고객에게 전가될 수도”

쏘카의 약관에 문제가 있다는 지적도 제기됐다.

A씨는 “지난해 7월경 쏘카는 공정위로부터 불공정약관 개정 명령을 받고 44개조의 약관을 22개조로 축소 개정했는데 고객에게 과도한 페널티 규정을 삭제하는 것만을 해야 하지만, 동시에 쏘카의 차량 관리 의무 규정도 삭제했다”고 주장했다.

이어 “그로 인해 고객에게 페널티를 주지 못하는 문제가 발생하니 오히려 고객에게 차량 관리 책임을 전가시키는 개악적인 약관 변경이 됐다”며 “쏘카 약관을 보면 차량에 대한 이상 징후 신고 의무 및 고장에 대한 책임이 고객에게 상당부분 전가되어 있음을 알 수 있다”고 지적했다.

또 “차량관리에 대해 문외한인 고객이 대부분인데 이를 감지해 신고하도록 규정하고 있고, 이를 제대로 하지 않으면 손해배상까지 청구하도록 규정하고 있다”며 “차량의 고장이나 사고는 한순간에 일어나는 경우도 있지만, 불특정 다수인이 무작위로 이용하다가 오랜 기간 쌓여서 발생하는 경우도 있는데 이런 경우 쏘카 측의 임의적 해석으로 고장이나 사고 발생 시 운행한 고객에게 모든 책임을 전가하도록 규정된 것”이라고 주장했다.

반면 쏘카 관계자는 “쏘카의 회원에게 부과되는 ‘자동차 점검 및 관리’에 대한 사항은 다음 이용자의 2차 피해를 방지하는 것이 큰 목적”이라며 “고객에게 차량에 대한 문제를 발견하면 고객센터로 알려 달라고 하는 내용이 전부”라고 말했다.

또 “쏘카의 서비스는 무인으로 진행되는 만큼 입증할 수 없는 과실에 대해서는 고객에게 책임을 물리지 않는다”고 강조했다.

쏘카 측의 주장을 들은 A씨는 “의무 부여는 아래 약관규정에 따른 손해배상 근거가 된다”며

“일주일에 한번은 점검 및 관리를 한다고 하는데 관리 내역에 대한 자료를 보고 싶다”고 말했다.



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