올해 월평균 컴플레인 건수 전년비 70%↓…가맹점 평균 매출 두 자릿수 성장 기대
bhc치킨은 지난해 월평균 고객 컴플레인 수가 전년 대비 54%나 줄었고 올해 월평균 고객 컴플레인 수는 전년 대비 70%, 2019년 대비 무려 84% 감소한 것으로 나타났다고 밝혔다.
bhc치킨 관계자는 “bhc치킨이 그동안 품질경영과 고객중시 경영을 실천해 온 결과”라며 “철저한 관리로 최고의 품질을 고객에게 제공함으로써 고객 만족도 상승은 물론 가맹점 월평균 매출이 전년 대비 두 자릿수 성장이라는 효과를 나타내고 있다”고 설명했다.
bhc치킨은 2019년 고품질을 통한 고객만족도를 높이기 위해 고객중시 QCS 활동 강화에 나섰다. 이를 위해 QCS 부서 인력을 증원, 매장 내 깨끗한 위생 환경과 고품질 유지를 위한 개선활동에 주력해 왔다.
QCS 부서는 식재료 관리와 매장 청결도, 매뉴얼 준수 등 개인 및 매장 등에 관한 전반적인 위생 관리는 물론 원산지 표기를 비롯한 식품위생법 준수를 위한 주기적인 멘토링을 실시하는 등 품질 관련 토탈 서비스를 진행하고 있다.
특히 업계 최초로 고객 불만을 접수하는 콜센터를 아웃소싱을 통하지 않고 본사 QCS 부서가 직접 운영함으로써 고객 요청사항을 듣고 이를 품질과 서비스 향상에 반영하는 최적의 시스템을 구축해 고객 만족도를 높이고 있다.
bhc치킨의 이러한 QCS 활동 강화는 매년 고객 컴플레인 건수와 QCS 위반 매장 수가 큰 폭으로 감소할 뿐만 아니라 고객과의 신뢰 구축에도 크게 기여하고 있다.
이 밖에 bhc치킨은 올해에도 고객과 신뢰 구축을 더욱 강화키 위해 bhc 전 매장을 대상으로 식품의약품안전처가 주관하는 음식점 위생등급 획득을 추진하고 있다. 현재 700여 개 매장이 음식점 위생등급을 획득했고 앞으로도 획득 매장은 순차적으로 늘어날 것으로 보여 진다.
bhc치킨 관계자는 “기업의 높은 경쟁력은 뛰어난 제품 개발과 수준 높은 품질에서 비롯되며 특히 안전한 먹거리를 위해서는 전사적인 품질관리 시스템 구축이 절대적”이라며 “bhc치킨은 앞으로도 품질관리를 더욱 강화해 안심하고 즐길 수 있는 먹거리 문화를 선도하는 기업으로 성장해 나가겠다”고 말했다.
송철호 기자 song@hankooki.com