[이상헌의 마케팅 이야기] 퍼스널 마케팅

고객의 차별적인 욕구를 충족시켜라일대일 접촉으로 소비자 만족 극대화… 데이터베이스 구축은 필수

불특정 다수의 고객을 상대로 펼치던 마케팅 전략이 특정 고객 중심으로 변화되면서 퍼스널(personal) 마케팅이 새롭게 각광받고 있다.

퍼스널 마케팅이란 고객들과 일대일 관계를 중시하는 마케팅 방법론으로 관계 마케팅 또는 신세대 마케팅으로도 불린다. 고객 한 사람 한 사람의 개별적 욕구에 적합한 마케팅 활동을 통해 고객의 차별적인 니즈(needs)를 충족시켜 줌으로써 만족도를 극대화시키는 전략을 말한다.

최근의 소비자들은 개개인의 주관이 뚜렷해졌다. 따라서 불필요한 소비를 과감히 줄이거나 자신의 욕구에 적합하지 않는 서비스는 수용하지 않는 경향을 보인다. 또한 나름대로 가치를 부여하는 상품과 서비스를 구매할 때는 망설임이 없는 ‘가치 소비’가 확산되고 있다.

이에 따라 창업시장에서도 획일적인 마케팅 전략에서 탈피해 다양화 및 개성화하는 소비자 추세에 적극 대응하는 흐름이 나타나고 있다.

즉 일대일 맞춤 소비를 원하는 소비자 라이프스타일의 변화에 맞춰 이른바 ‘고객관계관리’(CRMㆍCustomer Relationship Management)에 의한 퍼스널 마케팅을 펼치는 업체가 늘어나고 있는 것.

키즈킹콩- 책 읽어 주는 장면

유아용 교구교재 판매점 ‘키즈킹콩’(www.kidskingkong.co.kr)은 그런 사례 중 하나.

이 업체는 단순히 교육용품 판매에 그치는 게 아니라 고객 밀착형 교육 서비스를 제공하는 있는데, 매장 한 켠에 엄마들을 위한 강좌를 마련한다든지 맞춤형 상담 프로그램을 제공하는 식으로 퍼스널 마케팅을 실시하고 있다.

특히 아이의 특성과 재능에 맞춘 도서 선정을 위해 도서컨설턴트제를 시행하고 있는데, 이는 엄마들 개개인의 요구에 맞추기 위해 마련된 것.

또 최근에는 직접 방문하기 어려운 엄마들이 저렴하고 다양한 제품을 손쉽게 받아볼 수 있도록 온라인 쇼핑몰도 준비하고 있다. 이곳에는 회원 엄마들이 서로의 교육 정보를 공유할 수 있는 공간도 구축될 것이라고 한다.

키즈킹콩 조민숙 대표는 “자녀 교육에 대한 엄마들의 욕구는 다양하면서도 개성이 강하다”며 “획일적인 교육보다는 아이의 특성과 엄마의 욕구에 따른 프로그램을 마련하고 있다”고 밝혔다.

퍼스널 마케팅이 성공하기 위해서는 몇 가지 조건이 있다. 무엇보다 타깃 고객에 대한 정보관리가 선행되어야 한다. 고객 개개인의 가려운 곳을 찾아 요구를 충족시켜줘야 하기 때문이다. 이를 위해 데이터베이스(DB) 구축은 당연히 필수다.

키즈킹콩-엄마와 상담 장면

두 번째는 판매하는 상품의 핵심 포인트를 결정하는 일이다. 고객에게 어떤 내용과 컨셉트로 각인시킬 것인지를 정해야 한다. 이미 목표 고객이 선정되어 있으므로 이들에게 접촉해 어필할 수 있는 상품이 필요하다.

세 번째는 상품이 타 브랜드에 비해 경쟁력을 가지고 있어야 한다는 점이다. 경쟁력은 큰 빌딩을 짓는 데 필요한 기초 공사와 같다. 경쟁력이 없는 상품은 어느 고객에게도 사랑받지 못한다. 가격대와 품질, 성능, 서비스, 만족도 등에서 앞서 있는 상품은 그 자체로 고객의 만족을 이끌어내는 효과적인 수단이다.

마지막으로 필요한 것은 상품을 알리는 홍보다. 아무리 좋은 보물도 알리지 못하면 제값을 받기 힘들다. 잠자고 있는 고객의 구매 욕구에 불을 지피려면 전략적 시도가 필요하다.

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