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[인터넷 세상] 데이터마이닝과 CRM

흔히 인터넷은 '정보의 바다'라고 불린다. 그 만큼 많은 양의 정보를 담아 내고 손쉽게 얻을 수 있음을 뜻하는 말이다. 그렇다고 사이버 공간에 떠다니는 모든 정보를 내 손안에 다 넣을 수는 없다. 원하는 정보를 얻기 위해서는 그 만큼의 노력과 공을 들여야 한다.

'데이터마이닝(Datamining)기술'은 자기가 원하는 정보를 찾는 데 필요한 노력을 줄여 보자는 배경에서 출발했다. 정보를 이루는 수많은 데이터의 관계를 밝혀 내고 함축돼 있는 지식이나 패턴을 규명하자는 것이다.

예를 들어 고급 테니스 채를 산 사람은 머지 않아 골프채를 새로 살 확률이 높고, 경제 신문을 자주 보는 사람은 증권 사이트에도 관심이 높다라는 식이다.

이 기술은1995년 미국의 벨연구소가 개발한 '부스팅'이라는 통계 프로그램이 시초가 됐다. 부스팅은 처음에 경마에서 나왔다. 보통 사람 여러 명이 낸 경기 전망을 종합하면 전문가 한 명의 의견 보다 결과가 더 잘 맞을 때가 많았고, 이 현상을 통계학자들이 이용했다.

컴퓨터가 정보를 보고 세부 규칙을 만든 데이터 결과 값에 불과한데 이상하게도 잘 맞았던 것이다. 최근에는 이 기술이 신용카드 도둑을 잡는 데 이용돼 눈길을 끌고 있다. 신용카드 사업은 폭발적으로 성장하지만 도난이나 해킹은 고질적인 문제로 지적돼 왔다.

데이터마이닝 기술을 통해 이를 해결한 것이다. 먼저 과거에 도난 당한 카드의 사용 정보를 분석해 일정한 규칙을 만든다. 이 규칙에 따라 의심스러운 사람을 찾는 방법으로 범인을 알아 낼 수 있다는 설명이다.

정보가 계속 쌓이고 더 많이 분석할수록 전혀 생각하지도 못했던 규칙이 쏟아져 나오며 정확도를 높일 수 있다.

데이터마이닝 기술은 신용카드 도난 사고 뿐 아니라 예측과 통계를 필요로 하는 광범위한 분야에서 쓰일 수 있다. 이 중 아마도 가장 큰 효과를 얻을 수 있는 분야가 바로 온라인 마케팅일 것이다.

데이터마이닝을 통해 변화무쌍한 네티즌의 구매 행동을 예측할 수 있기 때문이다. 사이버 쇼핑몰에 물건을 한 번 구매한 네티즌이 어떤 사이트를 방문할지, 어떤 물건을 다시 구입할지, 어떤 연관된 상품을 소개할지 등을 예상할 수 있다는 얘기다.

데이터마이닝이 더욱 빛을 보게 된 것은 CRM이라는 경영 기법 덕택이다.CRM은 기술 인프라, 정보시스템, 사업 전략을 수요자 중심으로 바꾸고 이를 기반으로 마케팅 활동을 전개해 기업 가치를 올리기 위한 일련의 과정을 말한다.

이는 단순히 기초적인 회원 정보를 바탕으로 마케팅에 나서는 '데이터베이스 마케팅' 보다 훨씬 앞선 개념이다.

CRM 기법이 성과를 올리기 위해서는 처음 구매자와 관계를 맺는 순간부터 이를 유지하고, 로열티를 높이며 결국 우량 구매자로 만들기까지의 지속적인 관계가 필요하다.

이를 위해서는 단순한 구매자 정보 이상의 보다 체계적이고 과학적인 데이터를 갖춰야 한다. CRM과 데이터마이닝 기술은 찰떡궁합이 될 수 밖에 없는 것이다.

국내에서도 최근 CRM이 인기를 끌면 데이터마이닝 솔루션을 구매하는 비중이 늘어나고 있다는 소식이다.

특히 회원의 로열티가 사업 성패의 관건인 온라인 비즈니스와 정보를 최우선시하는 금융권에서는 필수 기술로 손꼽히고 있다.

인터넷이 일반화하면서 이제 누가 얼마나 많은 정보를 갖고 있느냐는 큰 의미가 없다. 수 많은 정보 중에서 자신에게 필요한 정보가 어떤 것이고, 필요한 정보를 어떻게 찾을 것인가가 현안이 되고 있다.

이와 맞물려 데이터마이닝은 이제 인터넷 서비스를 고도화하는데 없어 서는 안 되는 핵심 기술로 위상을 높여 가고 있다.

강병준 전자신문 인터넷부 기자 bjkang@etnews.co.kr

입력시간 2002/01/30 18:22



 

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