지난해 소비자원 조사에서 서비스 ‘꼴찌’
기내 소주 음주에 부정적 시각
항공사들 승객 음주 모니터링 ‘철저’
추석 연휴를 맞아 항공 수요가 늘고 있는 가운데 제주항공에 대한 불만의 목소리도 증가하고 있다. 네티즌들이 제주항공에 대한 불만을 표시하는 이유는 서비스 수준이 낮다고 생각하고 있기 때문이다.
제주항공은 기내에서 소주도 판매하고 있는데 이 문제에 대해서도 여전히 불편하게 생각하는 이들이 많이 있는 실정이다. 여객기 안에서 도수가 높은 소주를 마시는 것이 건강에 좋지 않고 술 냄새 때문에 다른 승객이 불쾌감을 느낄 수 있기 때문이다.
제주항공 대표이사는 안용찬 제주항공 부회장과 최규남 사장이다. 안 부회장은 장영신 애경그룹 회장의 사위로 장 회장의 맏딸인 채은정 애경산업 부사장의 남편이다.
소비자들의 제주항공 서비스에 대한 불만
소비자들의 제주항공에 대한 불만은 지난해 한국소비자원 조사에 여실히 반영됐다.
한국소비자원이 저가 항공기를 탑승한 1000명에게 설문조사한 결과, 제주항공은 5점 만점에 3.42점을 받았다. 이 성적은 최하위였고, 제주항공은 운항관리 및 점검, 요금 및 부가혜택 두 부문에서 최하위 성적을 받았고 예약 및 탑승절차, 기내시설에서도 낮은 점수를 받았다.
티웨이가 5점 만점에 3.52점을 받아 1위였다. 에어부산과 진에어(3.49점), 이스타항공(3.45점) 순이었고 5개사 전체 평균 만족도는 3.47점이었다.
티웨이항공은 특히 시설 및 직원서비스(3.57점), 예약 및 탑승절차(3.59점), 서비스체험(3.50점) 등의 평가 항목에서 가장 높은 점수를 받았다. 에어부산은 운항관리 및 점검(3.32점), 기내시설(3.27점), 요금 및 부가혜택(3.29점)에서 1위였다.
제주항공의 수하물 처리 기준을 보면 국내선에는 특가,할인,정규 모두 15kg 이내로 허용된다. 국제선은 특가상품에는 무료 수하물이 없고, 정규운임은 20kg, 할인운임은 15kg까지다. 미주 노선은 모두 23kg까지 실을 수 있다.
국제선 특가운임의 경우 무료 수하물 혜택이 없다는 것과 관련해 제주항공 관계자는 “특가운임은 인천 발 홍콩,대만 3만9000원대, 인천 발 사이판 5만 6000원대 등 정상운임의 80~90%이상 할인된 운임”이라며 “추가 수하물 비용을 지불하더라도 부담을 느끼지 않을 수준”이라고 말했다.
소비자들이 제주항공에 갖고 있는 다른 불만 중 하나는 콜센터 상담원과 전화통화를 하기 어렵다는 점이다.
올해 6월 8일 ‘원남매’라는 네티즌은 ‘동탄맘들 모여라’인터넷 카페에 “비상구 쪽 좌석을 예약하려고 콜센터에 계속 전화했는데 전화연결이 안된다”고 적었다.
‘뽀루뽕’이란 네티즌은 같은 날 ‘원남매’의 글에 댓글을 달고 “전화 안 받기로 제주항공 유명해요”라며 “문의 글 남기면서 전화 달라고 하면 일주일 후에 전화 주는 것 같아요”라고 꼬집었다.
올해 7월 14일에도 ‘꾸리꿍’이란 네티즌이 ‘다낭도깨비’카페에 글을 올려 제주항공 콜센터 연결이 어렵다고 지적했다.
이렇게 통화가 어렵다는 불만에 대해 제주항공 측은 응답률이 개선됐다고 해명했다.
제주항공 관계자는 “지난해 콜센터가 제주도에만 있었을 때 53명이었으나 서울까지 이원화한 이후에는 전체 81명이 근무 중”이라고 말했다.
기자는 이를 확인하기 위해 15일 오전 9시 29분 직접 제주항공 콜센터로 전화를 걸어 상담원 연결을 시도했다. 오전 9시 32분에 연락 받을 전화번호를 입력하라는 메시지가 나와 기자의 전화번호를 입력했다.
기자는 이날 오후 1시까지 제주항공 콜센터의 전화를 기다렸다. 그렇지만 전화가 오지 않았다.
제주항공 관계자는 “태풍 문제로 문의전화가 폭주해 전화가 늦어지고 있다”고 설명했다.
기내에서 소주 파는 제주항공
제주항공의 소주 판매에 대해서도 부정적으로 보는 이들이 있다. 제주항공은 현재 소주를 태국, 필리핀, 베트남, 말레이시아 노선에서 1인당 220㎖ 1팩으로 제한해 팔고 있다.
또 19세 이상 성인의 경우 기내에서 캔맥주 3개를 살 수 있다. 태국, 필리핀, 베트남, 말레이시아 노선에서는 1인당 소주 1팩과 캔맥주 3개를 구입할 수 있다는 이야기다.
의료계에서는 기내에서 도수가 높은 술을 마시는 것을 부정적으로 보고 있다.
정형준 참여연대 실행위원(의사)은 “사람마다 다르기는 하지만 기내에서 술을 안 마시는 것이 낫다”라며 “도수가 높은 술을 공급해선 안 된다”고 말했다.
이에 대해 제주항공 관계자는 “사무장이 승객의 컨디션을 보고 판매하지 않을 수 있다”라며 “무료로 주는 것도 아니고 밖에서 사는 것보다 비싸기 때문에 그 정도로 구매해서 드시는 분들이 많지 않다”고 말했다.
이어 “최근 이슈가 된 음주 기내난동은 FSC가 대부분이었으며, 19세 이상 성인에게 맥주 3캔까지 판매가 가능하나 만취로 이어질 수 있는 승객에 대해서는 사무장이 판단하여 판매를 제한한다”며 “FSC의 경우 주류를 무료로 제공하고 있으며, 클래스에 따라 제공횟수도 제한이 없는 곳이 있다”고 주장했다.
제주항공의 경쟁사 중 FSC(Full Service Carrier, 대형 항공사)인 대한항공의 경우 기내에서 맥주 1~2캔이나 와인이나 칵테일 1~2잔 정도를 제공한다.
대한항공 관계자는 “승무원들이 승객의 상태를 주시하며 제한해서 제공한다”며 “요즘 문제되는 것은 타기 전에 이미 마시고 탑승하는 경우가 대부분”이라고 말했다.
제주항공과 동일한 LCC(Low Cost Carrier, 저가 항공사)인 진에어는 기내에서 캔맥주 3개까지 팔고 있다.
진에어 관계자는 “기내에서 맥주와 와인을 팔고 있다”며 “판매 즉시 객실 승무원이 모니터링하며 캔맥주 3개를 사기 전에라도 술을 구매한 사람이 취기를 보이면 판매를 안 하고 있다”고 설명했다.
한편 제주항공 서비스에 대해 네티즌들이 제기하는 불만에 대해 제주항공 측은 서비스 개선을 위해 노력하고 있다는 입장이다.
제주항공 관계자는 “제주항공은 고객서비스 개선을 위해 지속적으로 노력하고 있으며 규정에 따라 이행하고 있다”고 말했다.
곽호성 기자
주간한국