SK텔레콤 힘든 나날 보내고 있는 이유들
소비자 “파손 아이폰은 SK텔레콤에서 책임져야”
SK텔레콤 “구매자가 애플에서 문제 해결해야”
요즘 SK텔레콤이 힘든 나날을 보내고 있다. 실적은 부진하고 부정적인 문제들이 터져 나오고 있어서다. 이동통신업계 인사들은 국내 이통 시장 성장이 한계에 봉착했기 때문에 SK텔레콤의 상황도 가까운 시일 안에 크게 변하기 어려울 것이라고 보고 있다.
이통3사의 1분기 실적을 보면 상대적으로 SK텔레콤의 성적이 가장 안좋았다.
SK텔레콤은 1분기 연결기준 매출 4조1815억 원, 영업이익 3255억 원을 기록했다. 전년 같은 기간에 비해 매출은 1.25%, 영업이익은 20.71% 감소했다.
KT는 매출 5조7102억 원, 영업이익은 3971억 원이었다. 매출은 전년에 비해 1.8% 상승했지만 영업이익은 4.8% 하락했다.
LG유플러스는 매출 2조9799억 원, 영업이익은 1877억 원이었다. 매출은 전년보다 3.4% 올라갔으나 영업이익은 7.5% 줄었다.
SK텔레콤이 풀어야 할 문제들
업계에선 SK텔레콤의 성적이 가장 좋지 않은 이유에 대해 선택약정할인 같은 통신요금 규제가 SK텔레콤과 같은 시장 지배적 사업자에게 가장 불리하게 작용하기 때문이라고 이야기한다. 시장 점유율이 높은 사업자가 다른 사업자보다 큰 영향을 받는다는 분석이다.
이렇게 불리한 처지에 놓인 SK텔레콤 앞에 부정적인 문제들이 여럿 나타났다.
첫째가 향토 보안업체와의 갈등이다. 부산의 한 향토 보안업체가 SK텔레콤 계열사인 보안업체 NSOK 때문에 어려움을 겪고 있다는 주장을 내놓았다. 이 업체는 SK텔레콤 대리점들이 무더기로 보안방범 시스템 계약 변경을 하거나 해지 절차 없이 SK텔레콤 계열사 보안업체로 바뀌고 있다고 주장했다.
SK텔레콤 관계자는 “본래 보안업체 선정은 대리점 자율”이라며 “자회사가 대리점이 보안업체를 교체할 때 지원하는 프로그램을 운영하고 있었지만 그것을 중단했다”고 말했다.
또 SK텔레콤에 대해 반감을 가진 소비자들도 늘고 있다. 대표적인 문제가 ‘SK텔레콤 리패키징 아이폰’ 문제다.
‘꼬바리옹’이란 필명을 쓰는 한 네티즌은 자신의 블로그에 “SKT 리패키징 아이폰 구매하지 마세요”라는 제목의 글을 올렸다.
그는 아이폰8을 구입하려고 찾다가 30만 원 정도 저렴하게 나온 리패키징 폰을 찾았다. 리패키징 폰의 정식명칭은 리매뉴팩처 폰이다. 꼬바리옹이 구입한 리매뉴팩처 폰은 SK텔레콤 대리점에서 개통 후 14일 이내에 단순변심으로 철회/반품된 스마트폰을 전문인력의 외관 검수 및 기기 작동 여부 확인 후 할인된 가격으로 판매하는 제품이다.
꼬바리옹은 온라인쇼핑몰 11번가에서 기능에 하자도 없고 11월에 출시된 제품이니 리퍼기간(무상수리 기간)도 남아있다고 생각하고 이 제품을 샀다. 꼬바리옹은 전문인력이 외관을 검수했고 기기작동 여부 확인 후 할인된 가격으로 판매하는 제품이라는 설명을 믿었다.
그러나 고객센터와 첫 통화를 하다 잡음과 끊김 현상을 발견했다. 또 음성녹음 기능에도 문제가 있었다. 정상적인 녹음이 안 되고 잡음만 녹음됐다.
결국 그는 마이크 불량으로 인해 통화가 안 된다는 이유를 들어 환불을 요청했다. 전문 인력이 검수한 결과 단말 기능에 이상이 없다고 했고 불량 기기라서 환불이 이뤄질 줄 알았다. 그렇지만 SK텔레콤은 아이클라우드 잠금 설정, 액정 파손, 애플아이디 로그인 상태, 개통시점 전원 불량까지 4가지 하자만 교환/환불이 가능하다며 환불을 거부했다.
애플 AS센터를 방문한 꼬바리옹은 “단순 수리는 불가하며 리퍼 제품으로 교체 사용이라는 진단을 받고 확인서를 발급받았다”며 “해당 내용을 고객센터에 바로 전달했고 담당 부서 검토 결과 환불이 불가능하다는 답변이 왔다”고 말했다.
그는 “불가 사유는 고객이 동의했으니 4가지 사유 외에는 환불이 안 된다는 도돌이표 답변이었다”라며 “고객센터의 말대로라면 SKT는 리퍼 받아야 하는 불량 난 리패키징 제품을 판매한 것이고 전 리퍼 제품을 구입한 셈이 됐다”고 덧붙였다.
또 꼬바리옹은 “통화 가능 여부까지는 직원이 핸드폰을 사용해 볼 수 없기 때문에 확인해볼 수 없다고 했다”며 “고객센터와의 마지막 통화에 이 거래는 부당하다고 생각되니 과기부에 민원을 접수할 거라고 말했더니 고객센터 담당 팀장이 민원을 접수해도 어차피 담당자는 본인으로 지정될 예정이고 똑같은 답변을 줄 것이라고 했다”고 말했다.
그러나 SK텔레콤 관계자는 “리패키징 제품에 고지가 돼 있으며 판매하는 단계에서 분명히 고지를 했기 때문에 소비자가 그것을 감내하는 조건으로 60~70% 싸게 파는 것”이라며 “이 글 자체가 전체적으로 말이 안 맞는 느낌이 든다”고 말했다.
이어 “고객센터에서 이렇게 상담을 했을 리 없다”며 “객관적인 녹취내역을 들어봐야 하며 인터넷에 올린 글로는 확인이 어렵다”고 덧붙였다.
반면 꼬바리옹은 “구매처에서 환불을 받았고 고객센터 팀장은 PS&M(SK텔레콤의 자회사)소속이 아니라 SK텔레콤 소속이며 파견 나왔다고 말했다”고 주장했다.
“파손폰은 교환·환불해 줘야”
그런데 위 사례와 유사한 일이 나타났다. 소비자 A씨가 SK텔레콤을 통해 아이폰7 리매뉴팩처폰을 샀는데 애플 AS센터에서 파손폰 판정을 받았다. 그렇지만 SK텔레콤에서 교환이나 환불을 받지 못했다.
A씨는 “아이폰7을 받자마자 새 것이 아니니까 포장을 하기 전에 AS센터에 가지고 가서 문제가 없는지에 대한 검증을 요청했다”며 “그런데 액정의 흠집을 보더니 애플 AS정책상 파손폰으로 봤다”고 말했다.
애플에서는 A씨에게 파손폰은 무상수리가 안된다고 했다. SK텔레콤에서는 교환이나 환불 규정이 없다고 했다.
A씨는 “SK텔레콤은 검수를 해서 판매했다고 하지만 검수 기준이 애플 AS정책과는 안 맞는다”며 “흠집에 대한 이해는 하지만 애플에서 이야기하는 파손폰 규정에 들어간다면 SK텔레콤에서 파손폰을 판 것이 되니까 서비스 진행이 돼야 하는데 안됐다”고 지적했다.
또 “SK텔레콤이 제품을 더 잘 살펴보고 팔아야 하고 근본적으로 문제가 있으면 교환‧환불이라는 정상적인 프로세스가 진행돼야 된다”고 강조했다.
이어 “애플에서 파손폰이라고 규정해 놓은 것을 SK텔레콤이 팔았을 때는 소비자에 대한 케어가 있어야 할 것”이라며 “애플 AS센터에서 무상서비스를 받는 게 맞는데 애당초 무상이 안 되는 파손폰이기 때문에 문제제기를 하는 것”이라고 덧붙였다.
반면 SK텔레콤 관계자는 “리매뉴팩처 아이폰의 경우 유통점이나 박스외관 등을 통해 검사결과는 이상이 없고 사용한 것이기 때문에 외관상 흠집이나 개통이력이 있을 수 있다고 안내하고 있다”며 “파손폰이라고 애플이 규정하는 것은 애플의 정책이고 SK텔레콤은 이미 리매뉴팩처폰에 대해 안내를 했기 때문에 문제는 애플에 물어봐야 할 것”이라고 말했다.
그러나 A씨는 “동의는 일부 사용 흔적에 대해 한 것이고 애플에서 최소 정상 AS가 되는 경우에 한 것”이라며 “파손됐기 때문에 유상수리밖에 안 된다고 하면 SK텔레콤의 귀책이 맞다”고 말했다.
이어 “어떤 사유든 일주일 내에 환불요청하면 받아주는 게 소비자보호법에도 맞는다”라며 “반품을 받아주면 SK텔레콤에서 처리 곤란으로 큰 손실이 야기되니 소비자에게 일방적으로 전가하는 것으로밖에 보이지 않는다”고 지적했다.
곽호성 기자
주간한국