고객을 가족처럼 세심하게 배려하는 대한항공의 차별화된 기내 서비스가 세계무대서 높은 평가를 받았다.

대한항공이 나 홀로 항공여행을 하는 비동반 소아(UMㆍUnaccompanied Minor) 승객과 보호자를 위해 제공 중인 ‘FlyingMom(A Letter from FlyingMom) 서비스’가 지난달 독일 쾰른에서 열린 국제 기내식협회 (International Travel Catering AssociationㆍITCA ) 연차총회에서 머큐리상 기내 서비스 부문 최우수상(금상)을 수상했다.

비빔밥, 비빔국수에 이어 대한항공에 머큐리상 3회 수상의 영광을 안겨 준 ‘FlyingMom 서비스’는 항공사들이 일반적으로 제공하고 있는 비동반 소아 승객 서비스에 한국적 모성애를 결합시킨 대한항공만의 차별화된 기내 서비스다.

보호자 없이 홀로 항공여행을 하는 어린이 승객을 걱정하는 부모들을 위해 담당 승무원이 서비스 이름 그대로 엄마처럼 어린이 승객의 식음료 섭취 내역, 수면, 휴식, 기분, 건강상태 등 기내 생활 전반을 세심하게 보살핀 후 편지를 작성하여 도착지의 부모(보호자)에게 전달하여 고객 감동을 이끌어내고 있다.

이 서비스는 많은 부모들이 홀로 항공을 하는 어린이들이 장시간 기내에서 어떻게 지내는지를 염려한다는 점에 착안하여 2002년부터 시작됐다. 비행시간 5시간 이상의 중ㆍ장거리 항공편에 탑승하는 비동반 소아 승객에게 제공되고 있으며 매년 평균 1만 명 이상이 혜택을 받았다. 지난해에는 1만7,000명이나 됐다.

특히 승무원들의 모성애가 가득한 편지를 받고 나서 진한 감동을 느꼈다며 승무원들의 세심한 배려에 대한 감사의 뜻을 전해오는 편지가 지속적으로 답지하고 있을 정도로 큰 호응을 얻고 있다.

심사위원들도 ‘편지라는 수단을 통해 자녀가 홀로 항공여행을 하는 것에 대한 부모의 염려를 항공사에 대한 감사와 신뢰로 바꾸어 놓은 점’과 ‘승무원이 비동반 소아 승객에 대해 실질적인 배려를 하도록 시스템화함으로써 서비스를 표준화하고 업그레이드한 점’을 높이 평가했다.

머큐리상은 기내 서비스 부문의 오스카상으로 불리는 업계 최고 권위의 상으로 ▲기내 서비스 ▲기내식 및 식음료 ▲설비 ▲기술발전 ▲시스템 및 프로세스 개발 등 5개 부문을 시상한다.

대한항공은 1998년과 2006년 각각 비빔밥과 비빔국수로 기내식 및 식음료 부문에서 머큐리상을 수상한 바 있다. 이번에 머큐리상 ‘5개 부문 중 왕’(The King of the categories)으로 불리는 기내 서비스 부문에서 FlyingMom 서비스로 다시 상을 수상함으로써 머큐리상을 3회나 받는 기록을 세우게 됐다.

대한항공은 지난해에 비빔국수로 머큐리상을 받은 것을 시작으로 타임지 아시아판 ‘리더스 트래블 초이스 어워드’ 최우수 항공사 선정, 팩스 인터내셔널지 아시아 최우수항공사상 등 잇달아 국제적인 상을 수상한 데 이어, 올해 들어서도 비즈니스트레블러지의 ‘천상의 와인상’과 FlyingMom 서비스로 머큐리상을 연속적으로 수상함으로써 ‘세계 최고 수준의 기내 서비스’ 항공사의 입지를 더욱 굳혔다.